Condiciones horarias

Cuándo está abierta tu operación: para las llamadas y para los agentes IA

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Un horario le dice a Audara cuándo está abierta tu operación. Lo que cae dentro del horario se atiende de una forma y lo que cae fuera, de otra: la llamada va a la campaña o al buzón, el bot saluda con su flujo normal o con el de fuera de horario.

En el menú hay dos listas que se llaman igual, Horarios, y no se mezclan. Un horario de una no aparece en los selectores de la otra.

Configuración > Telefonía > Horarios: Las condiciones horarias de la telefonía. Las usan las rutas entrantes y el paso TimeConditions del IVR.
Configuración > Agentes IA > Horarios: Los horarios de los chatbots y voicebots, de las campañas de chat, de los envíos masivos de WhatsApp, correo y SMS, y de los miembros del Equipo IA.

Importante

La hora que cuenta es la del servidor de Audara, no la de tu computador ni la de tu cliente. Normalmente coinciden con la de tu operación. Si atiendes clientes en otro huso horario, arma el horario en la hora del servidor.

Horarios de telefonía

Una condición horaria responde sí o no a una pregunta: ¿este momento está dentro del horario? La ruta o el IVR que la usa decide qué hacer con cada respuesta.

La lista trae el Nombre y el Estado de cada condición, con un buscador arriba. El botón (+) crea una. Presionando el nombre la editas, y el menú (⋮) de cada fila trae Editar, Eliminar y Activar o Desactivar.

Cómo se arma una condición

Ventana Nuevo horario con el rango horario, los días de la semana, los días del mes y los meses — Cada interruptor apagado abre sus opciones. Aquí, de lunes a viernes de 08:00 a 18:00.

Una condición son cuatro filtros, y el momento tiene que pasar los cuatro para que la condición se cumpla. Cada filtro tiene un interruptor que viene prendido, y prendido quiere decir "cualquiera". Al apagarlo aparecen las opciones para escoger.

Nombre*: Entre 3 y 32 caracteres. Solo letras sin tilde, números, guion y guion bajo: los espacios y los demás signos se borran mientras escribes. Tampoco puede repetir el nombre de otra condición, de una troncal, de una ruta, de una categoría ni de un IVR. Si choca, sale "El nombre ya existe".
Todas las horas: Apagado, pide un Rango horario: una hora de inicio y una de fin, en pasos de 15 minutos. Es un solo rango por condición.
Todos los días de la semana: Apagado, muestra los botones de Lun a Dom para marcar los días.
Todos los días del mes: Apagado, muestra los números del 1 al 31.
Todos los meses: Apagado, muestra los botones de Ene a Dic.

Si apagas un filtro y no marcas nada, Guardar no se enciende. Al editar, se enciende apenas cambias algo.

Para el horario de Tienda Hogar, de lunes a viernes de 08:00 a 18:00: apaga Todas las horas y pon el rango de 08:00 a 18:00, apaga Todos los días de la semana y marca de Lun a Vie, y deja prendidos los otros dos.

En la práctica

Los filtros se cruzan entre ellos, no fecha por fecha. Si marcas los días 25 y 1 y los meses Dic y Ene, la condición cubre el 25 de diciembre y el 1 de enero, pero también el 1 de diciembre y el 25 de enero. Para los feriados, arma una condición por fecha. Y si tu horario tiene almuerzo, recuerda que el rango es uno solo: de 08:00 a 12:00 y de 14:00 a 18:00 son dos condiciones.

Dónde se usa

En una ruta entrante: El campo Condiciones horarias. Si la condición se cumple, la llamada va al Destino; si no, a la Excepción. Así el número de soporte llega a la campaña en horario y al buzón de voz fuera de él.
En un IVR: El paso TimeConditions, que ramifica el menú según la condición. Sirve para tener un menú de día hábil y otro de fin de semana sin duplicar el IVR.

Formulario de una ruta entrante con una condición horaria escogida, el Destino y la Excepción — En una ruta entrante, escoger una condición hace aparecer la Excepción: a dónde va la llamada fuera de horario.

Las campañas entrantes no tienen horario propio. El horario de una campaña es el de la ruta o el IVR que le manda las llamadas. Los Dialers Predictivo y Blaster tampoco usan esta lista: su horario va en su propia pestaña Programación.

Importante

Audara no revisa si una condición está en uso antes de eliminarla, ni te avisa. Antes de borrarla, cambia las rutas entrantes y los IVR que la tienen. Desactivarla tampoco la saca de los selectores: las rutas y los IVR la siguen ofreciendo.

Horarios de agentes IA y chat

Están en Configuración > Agentes IA > Horarios. Además de los días y las horas, estos horarios permiten varios rangos en el mismo día y una lista de feriados.

Lista de Horarios de agentes IA con las columnas Nombre, Asignación y Estado — La columna Asignación cuenta cuántos agentes IA y campañas de chat usan cada horario.

Nombre: Presionándolo se abre la edición.
Asignación: Cuántos agentes IA y campañas de chat tienen puesto este horario. No cuenta los envíos masivos ni el Equipo IA, así que un horario con 0 puede estar en uso.
Estado: Activo o Inactivo. El menú (⋮) trae Editar, Eliminar y Activar o Desactivar.

Cómo se arma un horario

Ventana Nuevo horario con Horario por día prendido, dos rangos el lunes y dos feriados agregados — Con Horario por día prendido, cada día marcado tiene su propia lista de rangos. Abajo, los feriados.

Nombre*: Mínimo tres caracteres; con menos, Guardar se queda apagado. No puede repetir el nombre de otro horario activo, sin importar mayúsculas: sale "Ya existe un horario con ese nombre".
Todas las horas: Todo el día es hábil en los días marcados. Al prenderlo se borran los rangos y se apaga Horario por día.
Horario por día: Apagado, todos los días marcados comparten los mismos rangos. Prendido, cada día marcado tiene su lista.
Rango horario: Cada rango es una hora de inicio y una de fin, en pasos de 15 minutos. Agregar rango suma otro, hasta cuatro por día, y la papelera quita uno; el último no se puede quitar. Un rango no cruza la medianoche: el inicio va de 00:00 a 23:30 y el fin llega hasta 23:45. Para un día completo, usa Todas las horas.
Todos los días de la semana: Apagado, muestra los botones de Lun a Dom. Si marcas los siete, el interruptor se prende solo. Sin ningún día marcado, Guardar no se enciende.
Excepciones o feriados: Fechas con día y mes, en formato DD/MM. Escribes los números, la barra se pone sola, y agregas con Agregar o con Enter. Cada fecha queda como una etiqueta con el mes y el día, como Diciembre 25, que se quita con su X. Aplica todos los años, porque no lleva año.

Cuando algo en las horas está mal, el aviso sale debajo de los rangos y te dice qué es: "Define al menos un rango de horario", "Hay un rango sin hora de inicio o de fin", "La hora de fin debe ser posterior a la de inicio" o "Hay rangos que se cruzan". En las fechas: "Formato de fecha incorrecto", "La fecha no existe" o "La fecha ya ha sido añadida".

Un ejemplo: Tienda Hogar atiende de lunes a viernes de 08:00 a 12:00 y de 14:00 a 18:00, y los sábados de 09:00 a 13:00. Prende Horario por día, marca de Lun a Sab, pon los dos rangos de lunes a viernes y uno el sábado, y agrega 25/12 y 01/01 como feriados.

Cómo decide si está abierto

Audara revisa en este orden, y la primera respuesta es la que vale:

Si hoy es una de las Excepciones o feriados, está cerrado todo el día, aunque tenga Todas las horas.
Si hoy no es uno de los días marcados, está cerrado.
Si tiene Todas las horas, está abierto.
Si la hora cae dentro de alguno de los rangos de hoy, bordes incluidos, está abierto. Si no, cerrado.

Dónde se usa

Chatbots y voicebots: El campo Condición horaria de la configuración del agente. Fuera de horario, la conversación o la llamada arranca en el flujo de fuera de horario en vez del principal. Si lo dejas vacío, el bot atiende siempre. El botón Administrar, al lado del campo, abre esta misma lista en un panel sin salir del editor; desde ahí no se puede eliminar.
Automatizaciones: Una automatización con horario no corre fuera de él.
Campañas de chat: El campo Horario de la pestaña General. Fuera de horario, la conversación no entra a la campaña aunque haya agentes conectados.
Envíos masivos: El campo Horario de WhatsApp, Email y SMS Blaster. Fuera de horario la campaña se pone en pausa por horario y retoma sola cuando vuelve a estar dentro.
Equipo IA: El Horario de cada miembro. Dentro del horario informa; fuera, sigue vigilando en silencio y solo habla si se dispara un aviso.

Configuración de un chatbot con el campo Condición horaria y el botón Administrar — En la configuración de un bot, el horario se escoge de la lista y Administrar la abre sin salir del editor.

Los cambios que guardas le llegan al chat de inmediato. Los envíos masivos pueden tardar hasta un minuto en verlos.

Importante

Desactivar un horario no lo apaga donde ya está puesto. Deja de salir en los selectores, pero el bot, la campaña o el envío que lo tenía lo sigue aplicando. Y eliminarlo no revisa si está en uso: el bot o la campaña que lo tenía se queda sin horario y atiende a toda hora. Para sacar un horario de servicio, cámbialo primero en cada lugar que lo usa.