Reportes de marcadores
Cómo le fue a cada marcador: preview, predictivo, blaster y callback
General
El grupo de Marcadores tiene seis reportes, y cada uno mira la operación saliente desde un ángulo distinto. Este, el General, es el historial: una fila por cada intento de llamada que hizo un agente con un marcador Preview o Automático.
Cómo funcionan la barra, los filtros y la descarga está en el artículo de Reportes. Aquí van las dos cosas que hay que entender antes de leer la tabla, y después el diccionario.
El estado del marcador
Arriba a la derecha hay una barra que dice en qué va el segmento: Finalizado si ya terminó, Iniciado si está corriendo y Pausado si lo detuvieron. Sirve para no sacar conclusiones de una campaña que todavía va por la mitad.
El AMD
AMD es la detección automática de quién contestó: humano, máquina cuando entró a un buzón, o fallido. Solo tiene sentido en marcación automática, porque en Preview el agente ya está en la línea.
Diccionario de campos
| Campo | Descripción |
|---|---|
| Fecha | El día del intento |
| Día | El día de la semana |
| Hora inicio | Cuándo empezó el intento |
| Hora fin | Cuándo terminó |
| Marcador | De qué marcador salió la llamada |
| Tipo | Si el marcador es Preview o Automático |
| Segmento | El segmento de la base que se estaba trabajando |
| CRM | De qué CRM salió el contacto |
| Contacto | El nombre del contacto |
| Teléfono | El número que se marcó |
| Llave de contacto | El identificador único del contacto en el CRM |
| Duración total | Todo el intento, de punta a punta |
| Duración timbre | Cuánto timbró antes de que contestaran o se cayera |
| Duración llamada | Cuánto se habló de verdad |
| Duración ACW | Cuánto tardó el agente en cerrar la gestión después de colgar |
| Gestión | En qué terminó la llamada: completado, no contesta, buzón y demás |
| AMD | Quién contestó, en marcación automática |
| Sin ruta | Si la llamada no encontró por dónde salir |
| Agente | Quién hizo la llamada |
| Número de agente | Su número |
| Identificador | El identificador único de la llamada |
| Tipificación 1 | La clasificación principal que puso el agente |
| Tipificación 2 | La subcategoría |
| Tipificación 3 | El tercer nivel |
| Tipificación Abierta | El comentario libre del agente |
| CSAT | La calificación de satisfacción, si hubo encuesta |
| FCR | Si se resolvió en el primer contacto |
| NPS | El Net Promoter Score, si hubo encuesta |
Las tres descargas
Este reporte descarga de dos maneras distintas. Contactos trae los datos del contacto y Combinado los junta con los de la llamada en un solo archivo. Y con Combinar contactos puedes hacer lo mismo en pantalla.
Fíjate en Sin ruta antes de culpar a la base. Una llamada sin ruta no es un número malo sino un problema de configuración de telefonía: la ruta saliente no cubre ese patrón, o la troncal no cursó. Sale igual que un fallo de contacto y no lo es.
Callback
El Callback es el historial de las devoluciones de llamada comprometidas: las que un agente agendó y las que generó el sistema. Sirve para responder si se cumplieron.
Los cuatro estados
- Pendiente
- Todavía no llega la hora.
- Realizado
- La llamada se hizo.
- Vencido
- Pasó la hora y nunca se llamó.
- Reprogramado
- Se movió a otra fecha.
Arriba de la tabla los cuatro salen contados, así que el tamaño del problema se ve antes de entrar al detalle.
Diccionario de campos
La tabla está partida en dos mitades que conviene leer enfrentadas: lo que se prometió y lo que ocurrió.
| Campo | Descripción |
|---|---|
| Callback | El identificador del compromiso |
| Marcador | De qué marcador viene |
| Segmento | El segmento de la base |
| Estado | Pendiente, Realizado, Vencido o Reprogramado |
| Fecha programación | El día en que se prometió llamar |
| Hora programación | La hora prometida |
| Agente programación | Quién adquirió el compromiso, con su número y su nombre |
| Contacto | El nombre del contacto |
| Número | El número que se debía marcar |
| Fecha de llamada | El día en que de verdad se llamó |
| Hora de llamada | La hora real |
| Agente de llamada | Quién la hizo, con su número y su nombre |
| Campaña | La campaña asociada |
| Callback de cola | Si lo generó una campaña en vez de un agente |
| Gestión | En qué terminó, si llegó a hacerse |
| Tipificación 1, 2 y 3 | Cómo se clasificó |
| Tipificación Abierta | El comentario del agente |
Qué se decide con esto
El agente que programa y el que llama pueden no ser el mismo, y esas dos columnas juntas son las que dicen si el compromiso viajó bien de un turno a otro.
Muchos vencidos es un problema de operación: alguien prometió y nadie llamó. Muchos reprogramados suele ser otra cosa, o mala planeación de horarios o un contacto difícil de encontrar, y se distingue mirando si se reprograma siempre el mismo contacto o siempre el mismo agente.
Callback de cola separa los compromisos que tomó una persona de los que generó el sistema. Son cosas distintas: el primero es una promesa que alguien hizo, el segundo es una regla que se disparó.
Resumen de Gestión
El Resumen de Gestión es la vista rápida de cómo va una campaña. No trae filas de llamadas sino dos totales, y la gracia está en entender por qué son dos y no uno.
Contacto no es número
Un contacto es una persona del CRM y cuenta una sola vez, tenga los números que tenga. Un número es cada línea que se marca, y un mismo contacto puede aportar varios, además de los reintentos.
Por eso siempre hay más números que contactos, y por eso los dos resúmenes nunca cuadran entre sí. No es un error: miden cosas distintas.
- Resumen de Contactos Gestionados
- Cuánto has avanzado sobre la base. Completados, no completados, eliminados y no volver a llamar.
- Resumen de Números Gestionados
- Cuánto trabajo se hizo. Completado, no contesta, errado, ocupado, buzón, agendado, no volver a llamar e interrumpido.
El de contactos responde cuánto falta. El de números responde cuánto costó.
Qué se decide con esto
Muchos números trabajados con pocos contactos completados es un problema de contactabilidad, no de esfuerzo: se está marcando mucho y hablando poco.
Muchos errados apuntan a la calidad de la base. Muchos no contesta apuntan al horario. Y muchos intentos por contacto quieren decir que tu estrategia de reintentos está trabajando de más sobre la misma gente.
Blaster
El reporte Blaster cubre las campañas que marcan sin agente: cuando contestan, lo que atiende es un IVR, un voicebot o un audio.
Comparte con el General la barra de estado del segmento y la lógica del AMD, pero su tabla es mucho más corta porque no hay gestión que registrar.
| Campo | Descripción |
|---|---|
| Fecha | El día del intento |
| Día | El día de la semana |
| Hora | La hora del intento |
| AMD | Quién contestó: humano, máquina o fallido |
| CRM | De qué CRM salió el contacto |
| Contacto | El nombre del contacto |
| Teléfono | El número marcado |
| Llave de contacto | Su identificador en el CRM |
| IVR | El flujo que atendió la llamada |
| Opción | Por qué punto del flujo entró |
Qué se decide con esto
Un porcentaje alto de máquina casi siempre es un problema de horario, no de base: estás llamando cuando la gente no está. Muchos fallidos sí son la base.
Y si contestan muchos humanos pero el flujo no avanza, el problema está en el IVR y se persigue en Resultados IVR, que es donde se ve qué opción marcaron y en cuál se quedaron.
Predictivo
El Predictivo muestra lo que hace el marcador antes de que un agente entre en escena. Es el reporte del motor de contacto, no el de la atención.
Este reporte no trae la gestión del agente. La tipificación, la duración de la conversación, el ACW y la calificación no están aquí, porque en predictivo la llamada efectiva se entrega a una campaña entrante y a partir de ahí la cuenta la llevan los reportes de voz entrante.
La columna Teléfono
Es la más útil del reporte y la que suele pasarse por alto. Además del número marcado, trae el campo teléfono: de cuál campo del CRM salió, si de Celular 1, de Celular 2 o del fijo.
Con eso puedes saber cuál de los números de una persona funciona y cuál no, y sobre todo cuál de los campos de tu base vale la pena. Si Celular 2 falla sistemáticamente en toda la operación, el problema no es de un contacto sino de cómo se está llenando ese campo.
Diccionario de campos
| Campo | Descripción |
|---|---|
| Fecha | El día del intento |
| Día | El día de la semana |
| Hora | La hora del intento |
| Segmento | El segmento de la base |
| AMD | Qué detectó el marcador: humano, máquina, no contesta o fallido |
| CRM | De qué CRM salió el contacto |
| Contacto | El nombre del contacto |
| Teléfono | El número que se marcó |
| Campo teléfono | De qué campo del CRM salió ese número |
| Llave de contacto | Su identificador en el CRM |
| Campaña destino | La campaña entrante a la que se entregó la llamada efectiva |
Qué se decide con esto
La relación entre intentos y humanos detectados es tu contactabilidad real, y es el número que hay que tener antes de discutir si el marcador está bien configurado.
Después viene lo fino: en qué franja horaria aparecen más humanos, y qué campos de teléfono aportan y cuáles solo gastan intentos.
Tipificación
El reporte de Tipificación consolida cómo clasificaron los agentes lo que pasó en cada llamada. Es el reporte que traduce la operación a lenguaje de negocio.
Audara maneja hasta tres niveles de tipificación, así que el reporte los muestra por separado. El primero es la clasificación principal, y el segundo y el tercero afinan si están configurados.
En cada nivel ves las Opciones que tiene ese marcador, la Cantidad de veces que se escogió cada una y su Porcentaje sobre el total.
El umbral de tipificación
Arriba están el Total de llamadas realizadas y las Llamadas con tipificación, y entre las dos sale el Umbral de tipificación: qué porcentaje de las llamadas quedó clasificado. Puedes definir tu propio umbral, y el valor se pinta verde si lo alcanza y rojo si no.
Este es el número que hay que mirar primero. Si solo el 60% de las llamadas está tipificado, el resto del reporte describe una muestra sesgada: son las llamadas que alguien se tomó el trabajo de clasificar, no todas. Antes de sacar conclusiones de negocio, revisa cuánto se está tipificando.
Las opciones de tipificación se configuran por marcador y por campaña, así que dos campañas no se comparan directamente: cada una tiene su propio catálogo.