Resultados de IVR
Qué opciones marcaron los clientes en cada menú de voz
Qué puedes ver en los reportes de IVR
Los reportes de Resultados IVR te muestran qué hicieron los clientes dentro de tus menús automáticos de voz: qué opción marcaron, cuántas veces se marcó cada una y qué dato quedó guardado en el camino.
Son dos reportes, y se leen juntos:
- General
- El consolidado. Cuántas veces se marcó cada opción de cada IVR en el periodo que consultaste.
- Detalle
- Lo mismo pero llamada por llamada, con el teléfono de quien llamó y la hora exacta.
El General responde qué está pasando en general dentro del IVR; el Detalle responde qué hizo exactamente una persona. Un menú con muchas salidas por una opción rara se ve en el General, y para entender por qué se abre el Detalle.
Los dos comparten la barra y los filtros que describe el artículo de Reportes, con una diferencia: aquí no hay vista gráfica, solo lista.
Cada campaña entrante puede tener su propio IVR, así que en estos reportes vas a ver todos los que estén en uso. El filtro de IVR es el que te deja quedarte con uno.
Reporte General de IVR
Cada fila del General es una combinación, y trae cinco columnas:
- IVR
- Cuál de tus menús es.
- Variable
- El nombre que le pusiste al dato que ese punto del flujo captura. Si no lo nombraste, sale la variable por defecto del paso.
- Opción digitada
- La tecla que marcó el cliente.
- Dato asociado
- Lo que quedó guardado junto a esa opción, cuando el paso guarda algo.
- Total
- Cuántas veces pasó, en el periodo consultado.
Es la vista para ver la distribución del tráfico: qué opción se lleva la mayoría de las llamadas, cuál casi nadie usa y si hay un menú al que ya nadie llega.
Una opción que casi nadie marca no siempre sobra: a veces el problema es que el audio la nombra de último, o que el número que pide no es el que la gente espera. Antes de quitarla del flujo vale la pena mirar el Detalle de las pocas llamadas que sí la marcaron.
Reporte Detalle de IVR
El Detalle desarma el consolidado. Trae las mismas columnas del General más el teléfono, la fecha y la hora, así que una fila ya no es "esta opción se marcó 340 veces" sino "este número marcó esta opción a esta hora".
Sirve para auditar un caso concreto: alguien reclama que el menú lo mandó al sitio equivocado y aquí queda el rastro de por dónde pasó.
Filtros propios
Además de la fecha, estos reportes filtran por:
- IVR
- La lista de tus menús, o todos.
- Variable
- Las variables que se capturaron, o todas.
- Teléfono
- El número de quien llamó.
- Dato asociado
- El valor que quedó guardado.
Si para la fecha que escogiste no hubo tráfico, el filtro te lo dice en vez de mostrarte listas vacías: avisa que no hay datos de IVR o de variables para esa fecha.