Chatbot: los pasos del flujo

El catálogo de pasos del lienzo, uno por uno

Este artículo es el catálogo de los pasos que puedes poner en el flujo de un chatbot. Si todavía no conoces el módulo, el lienzo o cómo se publica un agente, empieza por el artículo Chatbot y vuelve aquí cuando necesites saber qué hace un paso en particular.

Los pasos están agrupados igual que en el menú del lienzo, así que puedes leer el artículo de corrido o saltar directo al grupo que necesitas.

Cómo se agrega un paso

Cada paso del lienzo tiene un conector redondo en su borde inferior. Pasa el mouse por encima y aparece un botón (+); haz clic y se abre el menú de pasos.

Las entradas con una flecha a la derecha abren un submenú al pasar el mouse por encima; las demás crean el paso de una vez. El círculo de color a la izquierda de cada entrada es el mismo color que va a tener la cabecera del paso en el lienzo, así que con el tiempo reconoces un flujo de un vistazo.

Al elegir un tipo se abre su ventana de configuración. Llénala y haz clic en Guardar: el paso queda dibujado debajo del paso desde el que lo agregaste. Si cierras la ventana sin guardar, el paso no se crea.

Lo que todos los pasos comparten

Título

Todos los pasos tienen un campo Título. Es el nombre que ves en el lienzo, el que aparece en los selectores de "ir a paso" de los demás pasos y el que busca el buscador Buscar pasos. Viene con un nombre automático (Mensaje 1, Menú 2) y conviene cambiarlo por algo que se entienda: Saludo, Pedir número de pedido, Pasar a un asesor.

Dos pasos del mismo flujo no pueden llamarse igual. Si repites un título, al guardar sale Ya existe un paso con ese título.

Los campos de mensaje

Los campos donde escribes lo que dice el bot traen tres íconos a la derecha: </> abre el editor grande para textos largos, la carita inserta un emoji y el bote de basura borra el contenido del campo.

En cualquiera de esos campos puedes insertar una variable escribiéndola entre llaves dobles, por ejemplo {{NOMBRE}}. Cuando el texto llega al cliente, la variable se reemplaza por su valor. La lista completa de variables disponibles está en Lista variables, en el menú de más opciones (⋮) del flujo.

Copiar, pegar y eliminar

Al pasar el mouse sobre un paso aparecen tres íconos a su derecha:

• Eliminar (bote de basura).
• Copiar: copia solo ese paso, sin lo que cuelga de él.
• Copiar todo: copia ese paso con toda su descendencia.

Después de copiar, la opción Pegar paso del menú de pasos se activa donde el paso copiado quepa. El paso pegado llega con el mismo contenido y un título nuevo, para no chocar con el original.

Si el paso no tiene nada colgando, se elimina de una. Si tiene descendencia, aparece esta ventana con dos opciones: Solo este nodo deja los pasos de abajo en su sitio, y Todos los nodos borra el paso y todo lo que desciende de él.

Mensajes

Los pasos de mensaje son los que hablan. El bot envía lo que escribas y sigue de inmediato al paso siguiente, sin esperar respuesta.

Mensaje de texto

El paso más usado: un texto que el bot envía.

1 Título

El nombre del paso en el lienzo.

2 Mensaje (Opción 1, 2 y 3)

Puedes escribir hasta tres versiones del mismo mensaje. Cuando el bot responda, elige una al azar, lo que ayuda a que las respuestas no suenen repetitivas. Con llenar la Opción 1 basta.

3 Herramientas del campo

Editor grande, emojis y borrar, disponibles en cada una de las tres opciones.

Mensaje con archivo

Envía un archivo al cliente: una imagen, un PDF, un audio o un video. En el lienzo se llama Archivo adjunto.

1 Texto que aparecerá

El mensaje que acompaña al archivo. Es opcional.

2 Origen del archivo

Archivo cargado envía siempre el mismo archivo, el que subas aquí. Variable de archivo envía el archivo que traiga una variable, que se resuelve en el momento en que el paso se ejecuta.

3 Carga de archivo

Con Archivo cargado, sube aquí el archivo. Después puedes verlo con Preview o reemplazarlo con Cambiar archivo.

Si eliges Variable de archivo, el formulario cambia: te pide cuál variable enviar y un Mensaje cuando no hay archivo, que se manda si esa variable llega vacía. Déjalo en blanco para no enviar nada en ese caso. Las variables de archivo no se escriben a mano: las genera un paso anterior, por ejemplo un Get que traiga un campo de tipo archivo del CRM.

Cuando el archivo es un video aparece además el interruptor Reproducción automática, que lo reproduce sin sonido apenas se muestra. Solo aplica al canal de WebChat.

Mensaje con botón de enlace

Envía un texto con un botón que abre una página web. Sirve para llevar al cliente a un formulario, a una pasarela de pago o al seguimiento de su pedido.

1 Mensaje*

El texto que se muestra junto al botón. Es obligatorio porque WhatsApp no acepta un botón de enlace sin texto.

2 Texto del botón*

Lo que dice el botón. Máximo 20 caracteres.

3 Enlace (URL)*

La dirección que abre el botón. Tiene que empezar por http:// o https://. Puedes armarla con variables, como en el ejemplo.

Interacción

Los pasos de interacción son los que esperan una respuesta del cliente y toman un camino según lo que responda.

Menú de opciones

Le presenta al cliente una pregunta y varias opciones. Cada opción es un paso aparte que cuelga del menú: un Botón o una Opción desplegable, según el tipo de menú.

1 Mensaje menú*

La pregunta que acompaña a las opciones. El contador de la derecha marca cuántos caracteres llevas de los 640 permitidos.

2 Mensaje pos-menú

Un mensaje opcional que se envía después de que el cliente elige una opción.

3 Mensaje invalidez

Lo que responde el bot cuando el cliente escribe algo que no corresponde a ninguna opción.

4 En caso de invalidez, ir a paso

A dónde llevar la conversación después de una respuesta inválida. Si lo dejas en Volver a este menú, el bot repite el menú.

5 Menú desplegable

Cambia el menú de botones a lista desplegable. Ver más abajo.

6 Temporizador

Le pone un límite de tiempo a la respuesta. Ver más abajo.

Menú desplegable y temporizador

Al activar cualquiera de los dos interruptores aparecen sus campos.

1 Menú desplegable

En vez de botones, el cliente recibe un botón que abre una lista. Funciona bien en WhatsApp y en WebChat; en los demás canales es mejor usar botones o texto.

2 Texto botón*

Lo que dice el botón que abre la lista. Máximo 20 caracteres.

3 Secciones

Sirven para agrupar las opciones dentro de la lista. Puedes crear hasta 10. El nombre solo es obligatorio, y solo se ve, si creas más de una.

4 Temporizador

Activa la espera con límite de tiempo.

5 Minutos temporizador*

Cuántos minutos espera el bot una respuesta antes de actuar.

6 Al terminar temporizador*

Ir a paso lleva la conversación al paso que elijas, y Finalizar la cierra con un mensaje final que escribes ahí mismo.

Botón

Una opción del menú, dibujada como botón. Lo que cuelgue de este paso es el camino que toma la conversación cuando el cliente lo presiona.

1 Título

El nombre del paso en el lienzo. No es lo que ve el cliente.

2 Texto botón

Lo que dice el botón. Máximo 20 caracteres.

3 Posición

El orden del botón dentro del menú. El selector ofrece tantas posiciones como botones tenga ya el menú, y avisa si eliges una que otro botón está usando.

Opción desplegable

El equivalente del botón para un menú desplegable. Solo se puede agregar si el menú tiene activado Menú desplegable.

Título opción

Lo que ve el cliente en la fila de la lista.

Descripción

Una segunda línea, más pequeña, debajo del título. Es opcional.

Sección

En cuál de las secciones del menú va esta opción.

Posición

El orden dentro de la lista, igual que en el botón.

Respuesta libre

Un camino que no se dispara con un botón sino con lo que el cliente escriba. Si el mensaje contiene alguna de las palabras clave, la conversación toma este camino.

1 Palabras clave (presiona enter)

Escribe una palabra y presiona Enter para agregarla. Cada una queda como una etiqueta que puedes quitar con su ✕. Necesitas al menos una.

Es la forma de atender al cliente que responde con sus propias palabras en vez de tocar un botón. Conviene poner varias formas de decir lo mismo, incluyendo las que la gente escribe sin tilde.

Invalidez

El camino que toma la conversación cuando el cliente responde algo que el menú no reconoce. Tiene un solo campo, Texto que aparecerá, con el mensaje que se envía antes de seguir por este camino.

Un menú admite un solo paso de invalidez. Cuando existe, manda él y los campos Mensaje invalidez y En caso de invalidez, ir a paso del menú dejan de tenerse en cuenta.

Captura

Los pasos de captura le piden un dato al cliente y lo guardan en una variable, para usarlo más adelante en un mensaje, en una consulta al CRM o en una integración.

Captura dato

Pide un dato escrito: un número de cédula, un correo, un número de pedido.

1 Nombre variable*

El nombre con el que vas a usar el dato después. Escríbelo en mayúsculas y sin espacios, como NUMERO_PEDIDO. En los mensajes se usa entre llaves dobles: {{NUMERO_PEDIDO}}.

2 Tipo de captura

Captura abierta deja que el cliente escriba libremente. Opciones le muestra una lista desplegable para elegir. Botones le muestra hasta tres botones de respuesta.

3 Texto mensaje captura*

La pregunta con la que el bot pide el dato.

4 Tipo de dato

Texto, Numérico o Correo electrónico. Si el cliente responde algo que no encaja, el bot manda el mensaje de dato errado y vuelve a preguntar. Solo aparece en la captura abierta.

5 Regex

Una expresión regular para validar el dato cuando las tres opciones de arriba no alcanzan, por ejemplo un formato de placa.

6 Mensaje dato errado*

Lo que responde el bot cuando el dato no pasa la validación. Viene con "Dato inválido" y conviene cambiarlo por algo que explique qué se espera.

En la captura abierta aparecen además dos interruptores. Omitir espacios, que sale con Tipo de dato: Texto, quita todos los espacios de lo que responda el cliente y es muy útil para deletreos, cédulas o placas. Convertir en mayúscula sale con Texto y con Correo electrónico.

7 Iteraciones de errado

Cuántas veces vuelve a preguntar el bot antes de rendirse. Vacío significa que insiste indefinidamente.

8 Al exceder iteraciones, ir a paso

A dónde llevar la conversación cuando se agotan los intentos. Sin esto, el bot sigue preguntando.

9 Confirmación

Activa un segundo turno en el que el bot le repite el dato al cliente y le pide que lo confirme antes de seguir.

10 Mensaje de confirmar datos*

La pregunta de confirmación. Usa la variable que acabas de capturar para que el cliente vea lo que entendió el bot.

11 Texto botón de afirmación* y de negación*

Lo que dicen los dos botones de la confirmación. Vienen con Sí y No.

12 Palabras de afirmación

Palabras que el bot toma como un sí cuando el cliente escribe en vez de presionar el botón.

Debajo quedan Mensaje de pos-captura, que se envía cuando el dato queda confirmado, y un par de Iteraciones de confirmación con su paso de salida, que funcionan igual que los de arriba pero para el ciclo de confirmación.

Captura archivo

Le pide un archivo al cliente: la foto de una factura, un comprobante de pago, un documento.

1 Texto mensaje captura*

El mensaje con el que el bot pide el archivo.

2 Tipos de archivo permitidos*

Imagen, Documento, Audio o Video. Puedes elegir varios. Si el cliente manda otra cosa, el bot responde con el mensaje de dato errado.

3 Guardar en variable

El nombre de la variable donde queda el archivo. Con ella, un paso posterior puede devolvérselo al cliente o mandarlo a una integración. Déjala vacía si solo quieres pedir el archivo sin guardarlo.

4 Tamaño máximo (MB)

Si lo dejas vacío se usan 20 MB, que es también el tope que puedes poner aquí.

5 Mensaje dato errado*

Lo que responde el bot cuando el archivo no sirve.

6 Texto mensaje archivo muy grande

Un mensaje aparte para cuando el archivo pasa del tamaño máximo. Si lo dejas vacío se usa el de arriba, que le dice al cliente que el archivo no sirve en vez de decirle que pesa mucho.

Más abajo están las Iteraciones de errado y su paso de salida, iguales a los de la captura de dato.

Flow WhatsApp

Le abre al cliente un formulario nativo de WhatsApp, de los que se construyen en el Administrador de WhatsApp de Meta, y guarda en variables lo que responda. Sirve para pedir varios datos de una sin hacer una cadena larga de preguntas.

Número de WhatsApp*

El número desde el que se leen los Flows. Los Flows pertenecen a la cuenta de WhatsApp Business de ese número, así que un Flow de un número no existe en otro.

Flow*

Cuál formulario se le abre al cliente. Si el Flow todavía no está publicado en Meta, el bot te avisa: solo los publicados se le abren a cualquier usuario.

Texto del mensaje* y Texto del botón*

El texto que acompaña al botón que abre el Flow y lo que dice el botón. El botón admite máximo 30 caracteres.

Campos a guardar

Cada campo que responde el Flow se guarda en la variable que elijas. Los campos se leen del Flow, así que primero selecciónalo.

Mensaje al recibir los datos

Un mensaje opcional que se envía apenas llegan los datos.

Si el canal no es WhatsApp, ir a

Los Flows solo existen en WhatsApp. En cualquier otro canal el bot continúa por el paso que elijas aquí, normalmente una cadena de preguntas que pide los mismos datos uno por uno.

Mensaje si no abre el Flow, Reintentos y Al agotar los reintentos, ir a

Qué hacer cuando el cliente responde con texto en vez del formulario, normalmente porque no lo abrió. El tope de reintentos es 10: el bot nunca reintenta indefinidamente.

Acción

El paso Acción es el que mueve la conversación fuera del flujo actual: la lleva a otro paso, la entrega a un agente humano, la manda a otro agente IA, envía un correo o la termina. El campo Acción decide cuál de todas, y el resto del formulario cambia según lo que elijas.

1 Acción

El tipo de acción. Las opciones son las de la lista de abajo.

2 Selecciona una campaña

La campaña de chat que va a recibir la conversación. Es donde están los agentes que la van a atender.

3 Variable para búsqueda CRM

Con qué variable buscar al cliente en el CRM al momento de entregar el chat, para que el agente lo reciba ya identificado.

4 Datos para el agente

Variables del flujo que el agente va a ver en la pestaña Detalle de sus herramientas cuando conteste. Se toma el valor que tenga cada variable en el momento del traslado. Si no le escribes un nombre, se muestra el nombre de la variable.

5 Texto que aparecerá

El mensaje que recibe el cliente justo antes de quedar en la fila.

6 Mensaje si no hay agentes

Lo que responde el bot cuando la campaña no tiene a nadie disponible.

Debajo quedan Si no hay agentes, ir a paso, Mensaje si está fuera de horario y Si está fuera de horario, ir a paso, para que la conversación no se quede sin salida cuando no hay quien atienda.

Los tipos de acción

Flujo

Salta a otro paso, del flujo que sea. Es la forma de reutilizar una parte del flujo sin repetirla y de armar caminos que vuelven al menú principal.

Campaña de chat

Entrega la conversación a los agentes de una campaña. Solo en chatbots.

Agente IA

Pasa la conversación a otro agente IA, que sigue atendiendo desde su propio flujo principal.

Enviar correo

Manda un correo con una plantilla. Puedes tomar el destinatario de una variable, escribir uno o varios fijos, o las dos cosas.

Enviar WhatsApp

Manda un mensaje de WhatsApp con una plantilla aprobada, desde el número que elijas.

Enviar Telegram

Manda un mensaje de Telegram. El destino puede venir de una variable o ser una lista de ids fijos. Cada persona tiene que haberle escrito antes al bot; si no, ese destino falla.

Autenticación OTP

Le envía al cliente un código de un solo uso por correo o por WhatsApp y le pide que lo escriba. Tiene sus propios campos para el máximo de intentos, la expiración del código, el tiempo de espera para reenviar y todos los mensajes del proceso.

Finalizar

Cierra la conversación con un mensaje final.

Ir a checkpoint (inactividad)

Devuelve la conversación al punto donde se quedó antes de que se disparara la inactividad. Solo aparece dentro del flujo de inactividad.

Datos del CRM: Get y Post

Estos dos pasos son la puerta entre la conversación y el CRM de Audara: Get busca un registro y trae sus datos al flujo, Post crea o actualiza un registro con lo que el bot capturó.

Get

Busca un contacto o un negocio en el CRM usando una variable del chat, y deja sus campos disponibles como variables.

1 CRM

En cuál CRM buscar.

2 Tipo de registro

Si el paso trabaja sobre los Contactos o sobre los Negocios del CRM.

3 Variable para consultar

La variable del chat cuyo valor se va a buscar, normalmente algo que capturaste antes.

4 Campo coincidencia variable

Contra cuál campo del CRM se compara ese valor.

5 Prefijo variables*

Se antepone al nombre de cada variable que traiga la consulta, para que no choquen con las que ya tienes. Con el prefijo CLIENTE, el campo Nombre llega como {{CLIENTE-NOMBRE}}.

6 Vincular contacto

Si la búsqueda encuentra un contacto, lo asocia automáticamente a la interacción. Así el chat queda pegado a la ficha del cliente en los reportes y en el panel del agente.

7 Mensaje de error

Lo que responde el bot si la consulta falla o no encuentra nada.

8 En caso de error, ir a paso

A dónde llevar la conversación en ese caso.

9 Campos para mostrar*

Cuáles campos del registro traer. Cada uno se convierte en una variable.

10 Las variables a capturar

La lista, ya armada, de las variables que este paso deja disponibles. Cópiala tal cual en los mensajes de más abajo del flujo.

Post

Crea un registro en el CRM con lo que el bot capturó. Con Crear y editar activado, si el registro ya existe lo actualiza en vez de crear uno nuevo.

1 CRM*

En cuál CRM se guarda el registro.

2 Tipo de registro

Contactos o Negocios.

3 Crear y editar

Por defecto el paso solo crea registros nuevos. Al activarlo, si ya existe uno con el mismo campo llave, se actualiza en su lugar y solo cambian los campos que envíes aquí; los demás se conservan.

4 Campos CRM*

Cuáles campos vas a escribir. Los obligatorios del CRM llegan puestos, y si te falta alguno el formulario te avisa cuáles son: mientras no estén, la creación de registros nuevos va a fallar.

5 Asignar variables*

Qué valor lleva cada campo. El selector elige una variable del chat; el lápiz de la derecha cambia el campo para escribir un valor fijo.

6 Vincular contacto

Si el contacto se crea con éxito, lo asocia automáticamente a la interacción.

Debajo están Mensaje de error y En caso de error, ir a paso, para cuando el CRM rechaza el registro.

Integraciones: API REST y MCP

Estos dos pasos sacan la conversación de Audara para hablar con un sistema tuyo y traer la respuesta de vuelta al flujo.

API REST

Llama a una de las integraciones REST que tengas configuradas en Configuración > Integraciones > API Rest y guarda en variables los campos que responda.

1 Integración*

Cuál de tus integraciones REST usar.

2 Solicitud*

Cuál de las solicitudes de esa integración ejecutar. El método (GET, POST) va delante del nombre.

3 Renombrar variables respuesta

Los campos que la solicitud captura, cada uno con la variable donde quieres guardarlo. Si dejas una vacía, el campo se guarda con su propio nombre.

4 Mensaje de error

Lo que responde el bot si la petición falla.

5 En caso de error, ir a paso

A dónde seguir en ese caso.

Si la solicitud espera datos, aparece además Datos para enviar, donde cada dato toma el valor de una variable del chat o un texto fijo. La estructura de la solicitud (URL, método, cabeceras, cuerpo) no se define aquí sino en el módulo de integraciones; ver el artículo API REST.

MCP

Ejecuta una herramienta de un servidor MCP conectado a tu cuenta. El paso elige el Servidor MCP y la Herramienta, arma los Datos para enviar con variables del chat o texto fijo, y guarda cada campo de la respuesta en la variable que le indiques. También puedes guardar la respuesta completa tal como llegó, que sirve cuando la herramienta responde texto y no datos.

Los campos que se pueden capturar no se escriben aquí: salen de haber probado la herramienta en Configuración > Integraciones > MCP. El paso está explicado en detalle en el artículo Integraciones MCP.

ChatGPT

Le pasa el turno a un modelo de lenguaje para que responda con sus palabras, en vez de con un texto fijo.

1 Tipo

Única respuesta genera un solo mensaje y sigue al paso siguiente. Asistente usa un asistente ya creado en tu integración de OpenAI. Conversación deja al modelo conversando con el cliente hasta que se cumpla la condición de salida.

2 Prompt*

Las instrucciones para el modelo. Puedes meterle variables del chat con llaves dobles, como en el ejemplo, para que responda sobre datos reales de la conversación.

Con Asistente aparecen el selector de asistente y un Mensaje de inicio. Con Conversación aparecen Esperar consulta, que hace que el modelo espere a que el cliente escriba antes de hablar, y Al finalizar, ir a paso.

Smart Agent

El Smart Agent es un paso de conversación con inteligencia artificial mucho más completo que ChatGPT: tiene prompt, ejemplos, tono, límite de palabras y, sobre todo, funciones. Por cada función que le asignes, el lienzo dibuja debajo un paso Smart Function, que es el camino que toma la conversación cuando el modelo decide llamarla, y de ahí puede colgar un paso Resultado Smart Function, que le cuenta al agente si lo que hizo salió bien o mal.

Los tres pasos se explican aparte, porque el tema da para más que una sección. Aquí basta con saber que van juntos y en ese orden: el Smart Agent conversa, la Smart Function es cada cosa que puede hacer, y el Resultado le informa al agente cómo terminó.

Lógica: condición, variable e iteración

Estos pasos no le hablan al cliente. Sirven para que el flujo tome decisiones y lleve cuentas.

Condición

Abre una bifurcación. El paso en sí solo tiene Título: toda la lógica vive en los caminos que le cuelgas, que son pasos Caso y, opcionalmente, un Por defecto.

Caso

Un camino de la condición, con las reglas que lo activan.

1 Variable

Cuál variable del chat se evalúa.

2 Comparación

Igual, distinto, mayor, menor, mayor o igual, menor o igual, tiene valor o está vacía. Con las dos últimas desaparece el campo de valor, porque no hace falta.

3 Agregar filtro

Suma otra regla a la misma condición. Los filtros de un grupo se combinan con Y: tienen que cumplirse todos.

4 Agregar condición

Suma otro grupo de reglas. Los grupos se combinan con O: basta con que uno sea verdadero.

Por defecto

El camino que toma la conversación cuando ningún caso coincide. Solo tiene Título, y una condición admite uno solo. Vale la pena ponerlo siempre: sin él, un valor que no previste deja la conversación sin salida.

Asignar variable

Guarda un valor en una o varias variables, sin preguntarle nada al cliente. Sirve para armar textos, para dejar banderas que después lee una condición o para renombrar algo que llegó de una integración.

1 Nombre de la variable

En mayúsculas y sin espacios, igual que en la captura.

2 Valor

Un valor fijo o una expresión. Puedes referirte a otras variables con llaves dobles.

3 Agregar fila

Suma otra asignación. Se aplican en orden, así que una fila puede usar una variable que asignó la fila de arriba.

Iteración

Cuenta cuántas veces pasa la conversación por este punto y, al llegar al tope, la manda a otro lado. Es la forma de cortar un ciclo: un menú que se repite, una consulta que vuelve a fallar. Tiene dos campos, Iteraciones* con el número de vueltas permitidas y Al exceder iteraciones, ir a paso con la salida.

Encuesta

Le pide al cliente que califique la atención y guarda la respuesta para los reportes. Va normalmente en el flujo encuesta, el que corre cuando termina un chat que estuvo con un agente.

1 Mensaje encuesta*

La pregunta que se le hace al cliente.

2 Tipo de encuesta*

Debajo del selector, el bot te explica qué mide el tipo que elegiste y qué se le pregunta al cliente.

3 Mensaje respuesta inválida*

Lo que responde el bot cuando la calificación no viene en el formato esperado. No aparece con el tipo Comentario, donde cualquier texto sirve.

Los tipos disponibles son:

CSAT

Satisfacción con la atención recibida, del 1 al 5.

FCR

Si la consulta quedó resuelta en este chat. Se responde 1 para sí y 2 para no.

NPS

Qué tan probable es que el cliente recomiende el servicio, del 1 al 5.

Comentario

Texto libre, para recoger opiniones o sugerencias.

Calificación Custom

Una pregunta del 1 al 5 con tu propio identificador. Al elegirla aparece el campo Identificador: un nombre corto, con letras, números y guiones bajos, que agrupa los resultados en los reportes. Si usas el mismo identificador en varios bots, sus respuestas se suman en el mismo grupo.

Con FCR aparecen además Palabras claves positivas y Palabras claves negativas, para que el bot entienda un sí o un no escrito con palabras en vez de con el número.

Qué paso puede ir debajo de cuál

El menú de pasos no ofrece siempre lo mismo. Cuando una opción sale en gris es porque no puede colgar de ese paso, y estas son las reglas.

De un Menú

Solo cuelgan Botón, Opción desplegable, Respuesta libre e Invalidez. Botón y Opción desplegable se excluyen: un menú de botones no admite opciones desplegables y al revés. Y solo puede haber una Invalidez.

De un Smart Agent

Solo cuelga Smart function.

De una Condición

Solo cuelgan Caso y Por defecto, y de un Por defecto solo puede haber uno.

Fuera de esos tres

Botón, Opción desplegable, Respuesta libre, Invalidez, Smart function, Caso y Por defecto no se pueden usar: siempre necesitan su paso padre.

Ramificar o intercalar

Solo el Menú, el Smart Agent y la Condición reparten varios caminos. En cualquier otro paso, si agregas uno nuevo cuando ya tenía uno debajo, el nuevo se intercala en medio de los dos en vez de abrir una segunda rama.

En el flujo encuesta

El menú se reduce a lo mínimo: los pasos de mensaje y la propia Encuesta. Y un paso Acción de ese flujo no admite nada colgando: ahí se acaba el camino.

Pasos que no ves en un chatbot

El menú también cambia según el tipo de agente. Estos pasos existen, pero no en un chatbot:

Captura variables

Solo en voicebots. Declara las variables que el bot recibe al iniciar la llamada, que se configuran en el paso Voicebot del IVR.

Get masivo y Exportar reporte

Solo en agentes de automatización.

Al revés también pasa: un voicebot no tiene Botón, Opción desplegable, Captura archivo ni Flow WhatsApp, porque son cosas que solo existen en un chat escrito.

Un flujo de ejemplo

Con lo de este artículo ya se puede leer un flujo completo de principio a fin.

El bot saluda con un Mensaje y abre un Menú. De ahí salen tres caminos: dos Botones y una Respuesta libre para el cliente que escribe en vez de tocar un botón. El botón de estado del pedido lleva a una Captura que pide el número, a una Integración que lo consulta y a una Condición que separa el caso en que el pedido apareció del caso en que no. El otro botón lleva a una Acción que entrega la conversación a un asesor.