Grupos de campañas inbound

Varias campañas entrantes bajo una misma configuración

Vista general del módulo

Un grupo junta varias campañas de voz entrante para poder asignarlas de una sola vez. Existe por una razón muy concreta: en Audara los agentes y los supervisores no se asignan a campañas sueltas. Se asignan a grupos.

El módulo está en Configuración > Grupos Voz, justo debajo de Campañas Voz.

Eso convierte al grupo en una pieza obligatoria: una campaña que no esté en ningún grupo funciona, timbra y encola llamadas, pero no tiene a nadie que las conteste. Y del grupo no sale solo quién atiende: de ahí salen también los permisos para ver los reportes de esas campañas.

En la práctica

La tentación es armar un grupo por campaña, y termina siendo inmanejable. El grupo modela un puesto de trabajo, no una campaña: "soporte nivel 1" con sus tres campañas dentro, y todo el que se sienta ahí recibe las tres. Cuando entra una campaña nueva a esa operación, la metes al grupo y ya, sin tocar un solo usuario.

La lista de grupos

Lista de grupos de campañas de voz Inbound con sus cuatro columnas — Cada fila es un grupo. El icono de la izquierda dice de qué clase es.

Nombre: Presionándolo se abre la ventana de edición.
Campañas asociadas: Cuántas campañas tiene metidas. Sale un guion cuando no tiene ninguna.
Asignado: Cuántos usuarios lo tienen, sumando agentes y supervisores. El número se puede presionar, y ahí es donde se asignan.
Estado: Activo o Inactivo.

Los iconos son tres y no son decorativos:

El de capas es un grupo normal de campañas entrantes.
El morado marca los grupos que pertenecen a un marcador predictivo.
El tercero marca los grupos que tienen Blending prendido.

El menú de tres puntos de cada fila trae Editar, Eliminar y Activar o Desactivar según como esté el grupo.

Crear y editar un grupo

El botón + abre la ventana de un grupo nuevo, que es corta. La de editar es la misma con los datos adentro.

Ventana de nuevo grupo de campaña con sus seis campos — Un grupo nuevo: el nombre, las campañas y cómo trabaja el agente cuando cuelga.

Nombre: Mínimo tres caracteres, máximo 32, y no puede repetir el de otro grupo.
Blending: Deja que los agentes de este grupo atiendan llamadas de un marcador predictivo mientras esperan llamadas entrantes, en vez de quedarse quietos entre una y otra. Solo aparece habilitado si tu licencia incluye marcador predictivo.
Lista de campañas: Cuáles campañas van en el grupo. Se agregan y se quitan como etiquetas.
Tipo ACW: El trabajo después de la llamada, o after call work: el rato que necesita el agente para terminar de registrar lo que pasó, antes de recibir la siguiente. Son tres opciones y las explicamos abajo.
Tiempo de ACW (Seg): Cuántos segundos dura ese rato.
Auto-vincular contacto: Si la búsqueda en el CRM devuelve un solo contacto, se vincula solo a la interacción sin que el agente tenga que escogerlo.

Los tres tipos de ACW

Sin ACW: El agente queda disponible apenas cuelga. El campo de tiempo se apaga.
Con tiempo límite: Tiene los segundos que definas, y al acabarse queda disponible automáticamente, haya terminado o no.
Sin tiempo límite: Al acabarse el tiempo el contador sigue corriendo, pero en negativo, hasta que el agente presione Finalizar. Sirve para medir cuánto se están pasando sin obligarlos a cortar a la mitad.

Nota

Con cualquiera de los dos tipos que llevan tiempo, el tiempo es obligatorio y no puede bajar de 5 segundos. Si escribes menos, Guardar se apaga y aparece el aviso debajo del campo.

Importante

Un grupo que ya tiene campañas adentro no se puede renombrar. Al guardar te sale "No puedes cambiarle el nombre a un grupo en uso" y el cambio no pasa. Si de verdad necesitas cambiarle el nombre, toca sacarle las campañas, guardar, renombrar y volvérselas a meter, con lo que eso implica para la gente conectada. Vale mucho más la pena ponerle el nombre correcto el día que se crea.

Borrar tiene sus propios candados: un grupo no se deja borrar si tiene usuarios asignados, ni si tiene varias campañas adentro. Primero se vacía, después se borra.

Asignar agentes y supervisores

Esta es la parte por la que existe el módulo, y está escondida en un número. En la columna Asignado, el número de cada fila se presiona y abre la ventana de asignaciones.

Ventana de asignados a un grupo, con la lista de supervisores y la de agentes — Dos listas: los supervisores arriba y los agentes abajo, cada uno con su extensión al lado.

Se agregan y se quitan escribiendo el nombre, y Guardar se enciende solo cuando cambiaste algo. Lo que decides aquí es, para cada persona:

Si le van a entrar llamadas de las campañas del grupo, cuando es agente.
Si va a ver esas campañas en el panel de supervisión y en los reportes, cuando es supervisor.

Importante

A quien esté conectado en ese momento no le llega el cambio. Audara actualiza a todos los demás, guarda, y te dice por nombre a quiénes no pudo actualizar porque tenían un panel abierto. Esos siguen con la configuración vieja hasta que cierren sesión y vuelvan a entrar. Si mueves campañas de grupo a media jornada, avísales que se salgan y vuelvan a entrar, o el cambio no va a existir para ellos.

Dónde se nota el grupo

El grupo no se ve en ninguna pantalla de operación, pero decide cosas en varias:

En el panel del agente: Las llamadas que le entran son las de las campañas de sus grupos, y el ACW que configuraste aquí es el que le corre en pantalla al colgar.
En el panel de supervisión: Un supervisor ve las campañas de los grupos que tenga asignados, y no las demás.
En los reportes de voz entrante: El filtro de grupo de estos reportes es este mismo, y lo que cada quien puede consultar depende de sus grupos.
En el marcador predictivo: Con Blending prendido, los agentes del grupo entran a la mezcla de entrantes y salientes.