Callbacks

Las devoluciones de llamada: dónde se guardan, cómo nacen y quién las marca

Un callback es una devolución de llamada comprometida: alguien quedó en llamar a un cliente en una fecha y a una hora. En Audara esos compromisos se guardan en una bolsa con nombre, que también se llama Callback, y cada bolsa se le asigna a uno o varios Marcadores. Los agentes conectados a ese marcador ven los callbacks pendientes en su panel y los marcan desde ahí.

Las bolsas se crean en Configuración > Callback. El módulo es corto a propósito: el funcionamiento del callback ya viene definido, y lo único que decides aquí es el nombre.

Nota

El orden para montarlo es: primero el Callback aquí, después el marcador que lo usa y, si quieres devolver llamadas de clientes que entraron, la campaña entrante que apunta a ese marcador.

La lista de callbacks

Listado de Callback con las columnas Nombre, Contactos, Asignados y Status — Cada fila es una bolsa de callbacks, con cuántos contactos ha recibido y cuántos marcadores la usan.

Nombre: Presionándolo se abre la ventana de edición.
Contactos: Cuántos callbacks se han agendado en esta bolsa desde que existe, pendientes o no. No es la cola de trabajo de hoy sino el acumulado.
Asignados: Cuántos marcadores usan este Callback. El número se puede presionar y abre la lista de esos marcadores, o el aviso "Este callback no está asignado a ningún marcador".
Status: Activo o Inactivo.

El menú (⋮) de cada fila trae Editar, Eliminar y Activar o Desactivar. Arriba de la tabla hay un buscador por nombre.

Ventana Asignaciones callback con la lista de marcadores que usan ese callback — Al presionar el número de Asignados ves qué marcadores trabajan con este Callback.

Crear un callback

El botón (+) abre la ventana Nuevo callback, que tiene un solo campo:

Nombre: Mínimo tres caracteres, y no puede repetir el de otro Callback. Si ya existe, sale "El nombre ya existe" y Guardar no se enciende.

Editar es la misma ventana, y solo sirve para cambiar el nombre. Los marcadores que lo usan lo siguen usando con el nombre nuevo.

Importante

No se puede eliminar un Callback que esté asignado a un marcador: sale "¡El item está en uso!". Quítaselo primero en cada marcador; la columna Asignados te dice cuáles son. Desactivarlo, en cambio, no lo saca de ningún lado: sigue en el selector del marcador y sigue recibiendo agendamientos.

Asignarlo a un marcador

El Callback se escoge en la pestaña General del marcador, en el campo Callback. Ese campo solo aparece en los marcadores Preview y Automático: el Predictivo, el Blaster y el Manual no trabajan con callbacks.

Pestaña General de un marcador Preview con el campo Callback — En el marcador se escoge con qué Callback trabaja. Aquí el campo sale bloqueado porque el marcador tiene un segmento iniciado.

Un marcador tiene un solo Callback, y el campo se bloquea mientras el marcador tenga un segmento iniciado. Si el marcador no tiene Callback, el ícono de callbacks del panel del agente sale inactivo.

Cómo nace un callback

Un callback no se crea en este módulo. Nace de una de estas tres formas:

Lo agenda el agente en una llamada del marcador: Durante la llamada, el agente abre la herramienta Callback de su panel, escoge la Fecha y la Hora, escribe un Comentario si quiere y presiona Guardar. Al cerrar la llamada, su gestión queda como Agendado y el contacto entra al Callback del marcador. No se puede agendar para un momento que ya pasó.
Lo agenda el agente en una llamada entrante: Cuando la campaña entrante tiene prendido Crear Callback manual y el agente está conectado también a un marcador con Callback. La herramienta pide además el nombre del contacto, y si el número no está en el CRM del marcador, lo crea.
Lo crea la campaña entrante sola: Con Salida a callback prendida en Contexto (Salida de Cola), el cliente que está esperando puede marcar un dígito para que lo llamen después. La devolución se agenda en el marcador de Marcador CallBack salida de cola, con el tiempo de Programación de CallBack salida de cola. Si el número no está en el CRM, se crea un contacto con un nombre generado a partir de la campaña.

Los campos de la campaña están en su bloque CallBack, explicado en Campañas inbound. El marcador que se recomienda para estos casos es un Preview dinámico, que no recorre una lista y deja que el agente trabaje los callbacks que le llegan.

Contacto exclusivo

Al agendar, el agente decide si el callback es suyo o de todos:

Contacto exclusivo prendido: Solo el agente que lo agendó ve el callback y lo puede marcar.
Contacto exclusivo apagado: Cualquier agente conectado al marcador lo ve y lo puede marcar.

En un marcador Automático el callback siempre es exclusivo y el interruptor no se puede tocar. Los que crea la campaña sola nunca son exclusivos: le llegan a todos los agentes del marcador.

Dónde lo ve el agente

En el panel del agente, el ícono Callback de la columna izquierda abre la lista de callbacks del marcador en el que está conectado. La lista se filtra en tres grupos:

Asignados: Los pendientes que son exclusivos de ese agente.
Generales: Los pendientes que no son exclusivos. No aparece en un marcador Automático.
Mis llamados: Los que ese agente ya marcó.

El marcador no llama solo a un callback: el agente lo escoge de la lista y lo marca. Para que no se le pase, Audara le avisa de dos formas. El ícono Callback se marca cuando hay alguno en la próxima media hora, y cada hora le llegan notificaciones si tiene callbacks vencidos, para hoy o para la próxima hora.

Si el agente vuelve a agendar a un contacto que ya tenía un callback pendiente en ese marcador, el nuevo reemplaza al anterior. En el reporte, el anterior queda como Reprogramado.

En la práctica

Si quieres saber si se cumplieron las promesas, el reporte Callback de Reportes de marcadores trae cada compromiso con su estado: Pendiente, Realizado, Vencido o Reprogramado, y separa los que agendó una persona de los que generó una campaña.