Explorador

Del mes a la hora, y de ahí a cada llamada con su recorrido completo

El Explorador es un reporte que se lee de arriba abajo. Empiezas por el mes, bajas a un día o a una hora, y de ahí a cada llamada con todo lo que le pasó: por qué campañas pasó, quién la atendió, la grabación, la transcripción, el análisis de IA y la encuesta. Todo en la misma pantalla, sin armar filtros ni saltar de un reporte a otro.

Dónde está

Entra a Reportes. El Explorador es la tarjeta grande que está arriba de todos los grupos. Hoy explora las llamadas entrantes de tus campañas de voz, y te muestra solo las campañas que tienes asignadas.

Si no ves la tarjeta, pídele a un administrador que te active el permiso Llamadas entrantes del Explorador en tu ficha de usuario.

Del mes a cada llamada

Al abrirlo ves el mes en curso: los totales arriba, una gráfica con las llamadas de cada día según cómo terminaron y una tabla con un renglón por día. Con las flechas al lado del mes pasas al anterior o al siguiente.

El Explorador mostrando un mes: totales de llamadas, atendidas, abandonos y flowout, una gráfica de barras por día y la tabla de días — El mes de un vistazo. Cada barra es un día, y sus colores dicen cuántas llamadas se atendieron, cuántas se abandonaron y cuántas salieron hacia otro destino.

Haz clic en una fecha para entrar a ese día, que se ve igual pero por horas. Desde ahí eliges una hora o todas las llamadas del día, y la lista se filtra por resultado con las pestañas de arriba.

Lista de las llamadas de un día en el Explorador, con su hora, número, campaña, resultado, tiempo en cola, duración y agente — Las llamadas de un día: a qué hora entró cada una, a qué campaña, cómo terminó, cuánto esperó, quién la atendió y quién colgó.

En Visualización cambias de todas las campañas a una sola o a un grupo. Y el botón (+) abre otra pestaña del Explorador, para mirar otra campaña sin perder la que tenías abierta. Caben hasta cinco.

Cada llamada termina en uno de estos resultados:

Atendida: La tomó un agente.
Abandonada: El cliente colgó mientras esperaba.
Flowout: Salió de la campaña hacia otro destino. No se perdió.
Sin cierre registrado: No quedó guardado cómo terminó. Casi siempre es porque se perdió ese evento; si la llamada es de hace un momento, puede seguir en curso.

En la práctica

Aquí cada llamada cuenta una sola vez, en la hora en que entró y en la campaña donde la atendieron, o en la última por la que pasó si nadie la atendió. Por eso estos totales pueden no coincidir con Actividad de campañas, que suma eventos y no llamadas.

Una llamada, de principio a fin

Haz clic en el ID de una llamada para abrir su recorrido. Arriba está quién llamó, cuándo entró, quién la atendió y en qué campaña. Debajo, todo lo demás:

Recorrido: cada paso de la llamada con su hora, desde que entró a la campaña hasta que terminó. Si el agente pasó la llamada a otra persona desde su teléfono, lo ves como que el agente salió de la llamada y el cliente siguió en línea.
Grabación, con los turnos del agente y del cliente marcados sobre la línea de tiempo.
Análisis de IA: un resumen de lo que se habló.
Transcripción de la conversación.
Control de calidad: las reglas que se cumplieron y las que no, con la frase de la llamada que lo demuestra. Haz clic en la frase y la grabación salta a ese momento.
Encuesta: lo que respondió el cliente al final, si respondió.

El recorrido de una llamada en el Explorador: datos de la llamada, tiempos, grabación, análisis de IA, recorrido paso a paso y control de calidad — Una llamada que la agente transfirió desde su teléfono: en el Recorrido, ella sale de la llamada y el cliente sigue en línea siete minutos más.

Cada bloque aparece cuando la llamada lo tiene. Una llamada que nunca llegó a un agente no tiene grabación ni transcripción.

El nombre del agente y el de la campaña son enlaces: abren una pestaña nueva con las llamadas de ese agente o de esa campaña, en el mes de la llamada. Y con Copiar enlace compartes la llamada con alguien de tu equipo. El enlace la abre directo, y solo la ve quien tenga asignada su campaña.