CDR
El detalle de cada llamada, una por una
Qué es el reporte CDR
El CDR, por Call Detail Record, es el registro de todas las llamadas que pasaron por Audara. Todas quiere decir todas: las que entraron, las que salieron, las internas entre extensiones, las que atendió un servicio como un IVR o un bot, y las transferencias.
Es el reporte más crudo que tienes. Los demás resumen, agrupan y calculan indicadores; este muestra la llamada tal como quedó registrada, una fila por llamada, con su información técnica completa.
Por eso es el sitio al que se va cuando hay que responder "¿qué pasó exactamente con esta llamada?": auditar la operación, investigar un reclamo, confirmar si una llamada entró, o sacar los datos en bruto para analizarlos por fuera.
Si tienes configuradas las Tarifas, el CDR también te muestra cuánto costó cada llamada saliente por la ruta que usó.
Cómo usar el reporte de CDR
El CDR se ve de dos maneras, y se cambia entre ellas con el botón amarillo de la barra. La lista muestra las llamadas una por una y es la que sirve para buscar un caso concreto. La gráfica agrupa las mismas llamadas en cantidad y duración promedio, y en tipos de llamada, y sirve para ver la forma del tráfico.
Cómo funcionan la barra, el cambio de vista y la descarga en CSV está en el artículo de Reportes, porque es igual en todos.
Los filtros del CDR
Aquí sí hay diferencias. El CDR trae los filtros más finos de toda la analítica, porque está pensado para encontrar una llamada entre miles:
- Fecha
- Hoy, Ayer, Últimos 7 días o Rango. El CDR no ofrece la opción de año.
- Departamentos
- Limita la búsqueda a un área.
- ID de llamada
- La búsqueda directa por el identificador único, cuando ya sabes cuál llamada buscas.
- Origen y Destino
- Los números, y cada uno con su condición: Contiene, Exacto, Empieza en o Termina en.
- ID Llamante
- El Caller ID, con las mismas cuatro condiciones.
- Prefijo
- Se escoge de los que existen en tu operación.
- Canal
- El canal técnico por el que entró o salió la llamada.
- Tiempo (mm:ss)
- La duración, con las condiciones Igual a, Mayor a y Menor a.
- Tipo de llamada
- Todas, Entrantes, Salientes, Internas, Servicios, Llamada de agente o Transferencia.
El rango de fechas del CDR está topado en 31 días. Cuando escoges la fecha inicial, el calendario de la final no te deja pasar de ahí. Si necesitas un periodo más largo, la consulta va por partes.
Diccionario de campos
El archivo descargado trae 35 columnas, en este orden. La tabla en pantalla muestra menos, y con el botón de columnas eliges cuáles.
| Campo | Descripción |
|---|---|
| callType | Tipo de llamada: entrante, saliente, interna, de servicio |
| uniqueId | Identificador único de esta llamada |
| userField | Marca de origen del registro. En las llamadas a móvil dice MOBILE |
| accountCode | Código de cuenta. En las llamadas a móvil es el que hace de origen |
| sourceUserName | Nombre del usuario que origina |
| source | Número de origen |
| destinationUserName | Nombre del destino |
| destination | Número de destino |
| dcontext | Contexto de la llamada: el flujo, la campaña o el IVR por donde pasó |
| clid | Caller ID completo |
| sourceChannel | Canal técnico de origen |
| destinationChannel | Canal técnico de destino |
| lastApp | Última aplicación que ejecutó la llamada |
| lastData | Datos asociados a esa última acción |
| callDate | Fecha de la llamada |
| callTime | Hora de la llamada |
| duration | Tiempo hablado, en hh:mm:ss. Cuenta desde que contestaron, no desde que empezó a timbrar |
| amaFlags | Marca de facturación que pone la central |
| agentNumber | Número del agente que atendió |
| dialerId | Identificador del marcador, si la llamada salió de uno |
| comment | Comentarios o metadatos |
| linkedId | Identificador que relaciona varias llamadas entre sí, como las dos patas de una transferencia |
| peerAccount | Cuenta del otro extremo |
| sequence | Número de orden del registro dentro de la llamada |
| amdStatus | Resultado de la detección de contestador: humano o máquina |
| dnis | Número que se marcó originalmente |
| sourceExtension | Extensión de origen |
| destinationExtension | Extensión de destino |
| sourceDepartment | Departamento de origen |
| destinationDepartment | Departamento de destino |
| disposition | Resultado: ANSWERED, NO ANSWER, BUSY y demás |
| prefix | Prefijo que usó la llamada |
| costMin | Costo por minuto |
| costSec | Costo por segundo |
| rateCurrency | Moneda en la que está el costo |
Ojo con duration: es el tiempo hablado, no el tiempo total de la llamada. Una llamada que timbró cuarenta segundos y nadie contestó sale con duración en cero, y sigue siendo una llamada que ocurrió.
Cuando persigues una transferencia, el campo que la arma es linkedId: las dos patas de la llamada comparten ese identificador aunque cada una tenga su propio uniqueId. Filtrar por el número del cliente y ordenar por hora es la forma rápida de reconstruir el recorrido completo.