Rutas telefónicas
Por dónde entra y por dónde sale cada llamada
La lista de rutas
Una ruta es la regla que decide por dónde va una llamada. Las encuentras en Configuración > Telefonía > Rutas.
La tabla trae seis columnas: Ruta, con la flecha del tipo, Nombre, Prefijo, Patrón, Asignada y Estado. Arriba hay un desplegable para quedarte solo con las entrantes, solo con las salientes o con todas.
Asignada te dice a qué categorías pertenece esa ruta. Al abrirla ves la lista, o el aviso de que la ruta no está asignada a ninguna.
El botón (+) crea una ruta, y lo primero que pregunta es de qué tipo. Con el menú de los tres puntos de cada fila la editas, la eliminas, o la activas y desactivas sin borrarla.
Antes de crear rutas necesitas al menos una troncal configurada en Troncales. Una ruta sin troncal no tiene por dónde cursar la llamada.
Qué hace una ruta
Una ruta responde tres preguntas sobre una llamada: qué números activan esta regla, qué condiciones tienen que cumplirse, y a dónde va la llamada cuando la regla se cumple.
Ese patrón se escribe siempre igual, en las entrantes y en las salientes:
- X
- Cualquier dígito del 0 al 9.
- Z
- Cualquier dígito del 1 al 9.
- N
- Cualquier dígito del 2 al 9.
- [ ]
- Cualquiera de los dígitos que pongas entre corchetes.
[2347-9]son el 2, el 3, el 4, el 7, el 8 y el 9. - .
- El comodín: cualquier combinación de dígitos de ahí en adelante.
Así, 300XXXXXXX son los móviles que empiezan en 300, 601XXXXXXX los fijos de una ciudad y 00. cualquier internacional.
El punto suelto es peligroso en una ruta saliente. Un patrón como . deja marcar cualquier cosa desde cualquier extensión, y ahí es donde aparecen las facturas raras. Escribe el patrón más específico que puedas.
Los dos tipos
Hay rutas entrantes, que deciden qué pasa con una llamada que llega de afuera, y rutas salientes, que deciden qué puede marcar cada usuario y por dónde sale.
Es una separación de responsabilidades más que de tecnología: la entrante reparte, la saliente autoriza.
- Una entrante típica
- El número de Soporte llega a la campaña de Soporte en horario laboral, y al buzón fuera de él.
- Una saliente típica
- "Nacional" deja marcar fijos del país sin clave; "Internacional" pide clave y sale por otra troncal.
Rutas entrantes
- Nombre
- Con el que identificas la ruta. Ponle algo que se lea solo: "Soporte principal", "Ventas México".
- Tipo de troncal
- La tecnología de la troncal que contrataste. Normalmente SIP.
- Troncal
- Cuál de tus troncales trae estas llamadas.
- Tipo
- Cómo se reconoce la llamada. AUTO cuando la troncal tiene un solo número y todo lo que entre por ahí es para esta ruta. DID cuando tienes varios números y hay que distinguirlos por el marcado, que se escribe en Patrón.
- Patrón
- El número tal como lo envía el proveedor. Ojo con esto: no es como lo marca el cliente sino como llega, y los dos no siempre coinciden.
- Condiciones horarias
- Opcional. Amarra la ruta a un horario, y entonces la llamada tiene dos destinos posibles.
- Destino
- A dónde va la llamada cuando la condición se cumple, o siempre si no pusiste condición.
- Excepción
- A dónde va cuando la condición no se cumple. Aparece solo si escogiste una condición horaria.
Destino y Excepción ofrecen los mismos cinco sitios: IVR, Extensión, Buzón de voz, Conferencias y Campañas entrantes. Si escoges IVR te pide además la Opción y la Posición, para entrar a un punto concreto del menú y no siempre al principio.
El destino tiene que existir antes que la ruta. Si la llamada va a ir a una campaña entrante, crea la campaña primero; la ruta solo escoge de lo que ya hay.
Resumido: llega la llamada, se compara el número contra el patrón, se mira el horario si lo hay, y sale hacia Destino o hacia Excepción.
Rutas salientes
- Solicitar Clave
- Pide una contraseña antes de dejar marcar. La clave no se pone aquí sino en cada extensión, así que activar esto sin haberlas configurado deja a la gente sin poder llamar.
- Emergencias
- Marca la ruta como crítica. Cualquier extensión puede marcar este patrón sin clave y sin el límite de tiempo de llamada.
- Nombre
- Mínimo tres caracteres. Los nombres típicos son Local, Celular e Internacional.
- Descripción
- Opcional, para dejar dicho por qué existe esta ruta.
- Prefijo
- El número que hay que anteponer al marcar para escoger esta ruta.
- Patrón
- Qué números autoriza esta ruta, con los símbolos de arriba.
- CID Saliente
- El número que verá quien reciba la llamada. Funciona si tu proveedor lo permite.
- Troncales
- Por dónde puede salir. Se agregan con el botón (+), una por una.
La lista de troncales
Cada troncal que agregas abre una ventana de Selección de troncal con tres campos: la Troncal, cuántos dígitos Remover del inicio y qué Agregar delante. Con eso ajustas el número a lo que espera ese proveedor sin cambiar lo que marca el usuario.
La lista es ordenada y la reordenas arrastrando las filas. Ese orden se guarda con la ruta, así que la troncal principal va de primera y las demás quedan detrás como alternativa.
Resumido: el usuario marca, se compara contra el patrón, se aplican clave, prefijo y CID, y la llamada sale por la troncal de la ruta.
Lo que el sistema no te deja hacer
No puedes eliminar una ruta saliente que esté asignada a una categoría de llamadas. Primero se quita de la categoría, después se borra. La columna Asignada de la lista es la que te dice si ese es tu caso.
Tampoco te deja repetir: el nombre, el patrón y el prefijo son únicos, y en las entrantes también lo es la combinación de troncal, tipo y patrón. Si algo ya existe, el formulario te lo dice al guardar.
El orden para montar la telefonía desde cero es troncales, después rutas, después categorías. Y toda extensión SIP nueva necesita una categoría asignada, así que sin rutas salientes no hay categorías y sin categorías las extensiones no pueden marcar.