# Reportes de marcadores > Cómo le fue a cada marcador: preview, predictivo, blaster y callback ## General El grupo de **Marcadores** tiene seis reportes, y cada uno mira la operación saliente desde un ángulo distinto. Este, el **General**, es el historial: una fila por cada intento de llamada que hizo un agente con un marcador Preview o Automático. ![Una fila por intento: a quién se llamó, cuándo, cuánto duró y en qué terminó.](https://docs.audara.io/outbound/imagenes/marcador-general.jpg) *Una fila por intento: a quién se llamó, cuándo, cuánto duró y en qué terminó.* Cómo funcionan la barra, los filtros y la descarga está en [el artículo de Reportes](https://docs.audara.io/reportes/). Aquí van las dos cosas que hay que entender antes de leer la tabla, y después el diccionario. ### El estado del marcador Arriba a la derecha hay una barra que dice en qué va el segmento: **Finalizado** si ya terminó, **Iniciado** si está corriendo y **Pausado** si lo detuvieron. Sirve para no sacar conclusiones de una campaña que todavía va por la mitad. ### El AMD AMD es la detección automática de quién contestó: **humano**, **máquina** cuando entró a un buzón, o **fallido**. Solo tiene sentido en marcación automática, porque en Preview el agente ya está en la línea. ### Diccionario de campos | Campo | Descripción | | --- | --- | | Fecha | El día del intento | | Día | El día de la semana | | Hora inicio | Cuándo empezó el intento | | Hora fin | Cuándo terminó | | Marcador | De qué marcador salió la llamada | | Tipo | Si el marcador es Preview o Automático | | Segmento | El segmento de la base que se estaba trabajando | | CRM | De qué CRM salió el contacto | | Contacto | El nombre del contacto | | Teléfono | El número que se marcó | | Llave de contacto | El identificador único del contacto en el CRM | | Duración total | Todo el intento, de punta a punta | | Duración timbre | Cuánto timbró antes de que contestaran o se cayera | | Duración llamada | Cuánto se habló de verdad | | Duración ACW | Cuánto tardó el agente en cerrar la gestión después de colgar | | Gestión | En qué terminó la llamada: completado, no contesta, buzón y demás | | AMD | Quién contestó, en marcación automática | | Sin ruta | Si la llamada no encontró por dónde salir | | Agente | Quién hizo la llamada | | Número de agente | Su número | | Identificador | El identificador único de la llamada | | Tipificación 1 | La clasificación principal que puso el agente | | Tipificación 2 | La subcategoría | | Tipificación 3 | El tercer nivel | | Tipificación Abierta | El comentario libre del agente | | CSAT | La calificación de satisfacción, si hubo encuesta | | FCR | Si se resolvió en el primer contacto | | NPS | El Net Promoter Score, si hubo encuesta | ### Las tres descargas Este reporte descarga de dos maneras distintas. **Contactos** trae los datos del contacto y **Combinado** los junta con los de la llamada en un solo archivo. Y con **Combinar contactos** puedes hacer lo mismo en pantalla. > **En la práctica** > Fíjate en **Sin ruta** antes de culpar a la base. Una llamada sin ruta no es un número malo sino un problema de configuración de telefonía: la ruta saliente no cubre ese patrón, o la troncal no cursó. Sale igual que un fallo de contacto y no lo es. ## Callback El **Callback** es el historial de las devoluciones de llamada comprometidas: las que un agente agendó y las que generó el sistema. Sirve para responder si se cumplieron. ![Cada fila es un compromiso de llamada, con lo que se prometió y lo que pasó.](https://docs.audara.io/outbound/imagenes/callback.jpg) *Cada fila es un compromiso de llamada, con lo que se prometió y lo que pasó.* ### Los cuatro estados - **Pendiente**: Todavía no llega la hora. - **Realizado**: La llamada se hizo. - **Vencido**: Pasó la hora y nunca se llamó. - **Reprogramado**: Se movió a otra fecha. Arriba de la tabla los cuatro salen contados, así que el tamaño del problema se ve antes de entrar al detalle. ### Diccionario de campos La tabla está partida en dos mitades que conviene leer enfrentadas: lo que se prometió y lo que ocurrió. | Campo | Descripción | | --- | --- | | Callback | El identificador del compromiso | | Marcador | De qué marcador viene | | Segmento | El segmento de la base | | Estado | Pendiente, Realizado, Vencido o Reprogramado | | Fecha programación | El día en que se prometió llamar | | Hora programación | La hora prometida | | Agente programación | Quién adquirió el compromiso, con su número y su nombre | | Contacto | El nombre del contacto | | Número | El número que se debía marcar | | Fecha de llamada | El día en que de verdad se llamó | | Hora de llamada | La hora real | | Agente de llamada | Quién la hizo, con su número y su nombre | | Campaña | La campaña asociada | | Callback de cola | Si lo generó una campaña en vez de un agente | | Gestión | En qué terminó, si llegó a hacerse | | Tipificación 1, 2 y 3 | Cómo se clasificó | | Tipificación Abierta | El comentario del agente | ### Qué se decide con esto El agente que programa y el que llama pueden no ser el mismo, y esas dos columnas juntas son las que dicen si el compromiso viajó bien de un turno a otro. Muchos **vencidos** es un problema de operación: alguien prometió y nadie llamó. Muchos **reprogramados** suele ser otra cosa, o mala planeación de horarios o un contacto difícil de encontrar, y se distingue mirando si se reprograma siempre el mismo contacto o siempre el mismo agente. > **Nota** > **Callback de cola** separa los compromisos que tomó una persona de los que generó el sistema. Son cosas distintas: el primero es una promesa que alguien hizo, el segundo es una regla que se disparó. ## Resumen de Gestión El **Resumen de Gestión** es la vista rápida de cómo va una campaña. No trae filas de llamadas sino dos totales, y la gracia está en entender por qué son dos y no uno. ![Dos resúmenes que cuentan cosas distintas: personas arriba, intentos abajo.](https://docs.audara.io/outbound/imagenes/resumen-gestion.jpg) *Dos resúmenes que cuentan cosas distintas: personas arriba, intentos abajo.* ### Contacto no es número Un **contacto** es una persona del CRM y cuenta una sola vez, tenga los números que tenga. Un **número** es cada línea que se marca, y un mismo contacto puede aportar varios, además de los reintentos. Por eso siempre hay más números que contactos, y por eso los dos resúmenes nunca cuadran entre sí. No es un error: miden cosas distintas. - **Resumen de Contactos Gestionados**: Cuánto has avanzado sobre la base. Completados, no completados, eliminados y no volver a llamar. - **Resumen de Números Gestionados**: Cuánto trabajo se hizo. Completado, no contesta, errado, ocupado, buzón, agendado, no volver a llamar e interrumpido. El de contactos responde cuánto falta. El de números responde cuánto costó. ### Qué se decide con esto Muchos números trabajados con pocos contactos completados es un problema de contactabilidad, no de esfuerzo: se está marcando mucho y hablando poco. Muchos **errados** apuntan a la calidad de la base. Muchos **no contesta** apuntan al horario. Y muchos intentos por contacto quieren decir que tu estrategia de reintentos está trabajando de más sobre la misma gente. ## Blaster El reporte **Blaster** cubre las campañas que marcan sin agente: cuando contestan, lo que atiende es un IVR, un voicebot o un audio. ![Aquí no hay agente: la columna que importa es qué IVR atendió y por dónde entró.](https://docs.audara.io/outbound/imagenes/blaster-report.jpg) *Aquí no hay agente: la columna que importa es qué IVR atendió y por dónde entró.* Comparte con el General la barra de estado del segmento y la lógica del AMD, pero su tabla es mucho más corta porque no hay gestión que registrar. | Campo | Descripción | | --- | --- | | Fecha | El día del intento | | Día | El día de la semana | | Hora | La hora del intento | | AMD | Quién contestó: humano, máquina o fallido | | CRM | De qué CRM salió el contacto | | Contacto | El nombre del contacto | | Teléfono | El número marcado | | Llave de contacto | Su identificador en el CRM | | IVR | El flujo que atendió la llamada | | Opción | Por qué punto del flujo entró | ### Qué se decide con esto Un porcentaje alto de **máquina** casi siempre es un problema de horario, no de base: estás llamando cuando la gente no está. Muchos **fallidos** sí son la base. Y si contestan muchos humanos pero el flujo no avanza, el problema está en el IVR y se persigue en [Resultados IVR](https://docs.audara.io/resultados-ivr/), que es donde se ve qué opción marcaron y en cuál se quedaron. ## Predictivo El **Predictivo** muestra lo que hace el marcador antes de que un agente entre en escena. Es el reporte del motor de contacto, no el de la atención. ![Cada fila es un intento del marcador, con lo que detectó y a dónde mandó la llamada si fue efectiva.](https://docs.audara.io/outbound/imagenes/predictivo-report.jpg) *Cada fila es un intento del marcador, con lo que detectó y a dónde mandó la llamada si fue efectiva.* > **Importante** > Este reporte **no trae la gestión del agente**. La tipificación, la duración de la conversación, el ACW y la calificación no están aquí, porque en predictivo la llamada efectiva se entrega a una campaña entrante y a partir de ahí la cuenta la llevan los [reportes de voz entrante](https://docs.audara.io/reportes-inbound/). ### La columna Teléfono Es la más útil del reporte y la que suele pasarse por alto. Además del número marcado, trae el **campo teléfono**: de cuál campo del CRM salió, si de Celular 1, de Celular 2 o del fijo. Con eso puedes saber cuál de los números de una persona funciona y cuál no, y sobre todo cuál de los *campos* de tu base vale la pena. Si Celular 2 falla sistemáticamente en toda la operación, el problema no es de un contacto sino de cómo se está llenando ese campo. ### Diccionario de campos | Campo | Descripción | | --- | --- | | Fecha | El día del intento | | Día | El día de la semana | | Hora | La hora del intento | | Segmento | El segmento de la base | | AMD | Qué detectó el marcador: humano, máquina, no contesta o fallido | | CRM | De qué CRM salió el contacto | | Contacto | El nombre del contacto | | Teléfono | El número que se marcó | | Campo teléfono | De qué campo del CRM salió ese número | | Llave de contacto | Su identificador en el CRM | | Campaña destino | La campaña entrante a la que se entregó la llamada efectiva | ### Qué se decide con esto La relación entre intentos y humanos detectados es tu contactabilidad real, y es el número que hay que tener antes de discutir si el marcador está bien configurado. Después viene lo fino: en qué franja horaria aparecen más humanos, y qué campos de teléfono aportan y cuáles solo gastan intentos. ## Tipificación El reporte de **Tipificación** consolida cómo clasificaron los agentes lo que pasó en cada llamada. Es el reporte que traduce la operación a lenguaje de negocio. ![Por cada nivel, las opciones configuradas con cuántas veces se usó cada una.](https://docs.audara.io/outbound/imagenes/tipificacion-marcadores.jpg) *Por cada nivel, las opciones configuradas con cuántas veces se usó cada una.* Audara maneja hasta tres niveles de tipificación, así que el reporte los muestra por separado. El primero es la clasificación principal, y el segundo y el tercero afinan si están configurados. En cada nivel ves las **Opciones** que tiene ese marcador, la **Cantidad** de veces que se escogió cada una y su **Porcentaje** sobre el total. ### El umbral de tipificación Arriba están el **Total de llamadas realizadas** y las **Llamadas con tipificación**, y entre las dos sale el **Umbral de tipificación**: qué porcentaje de las llamadas quedó clasificado. Puedes definir tu propio umbral, y el valor se pinta verde si lo alcanza y rojo si no. > **Importante** > Este es el número que hay que mirar primero. Si solo el 60% de las llamadas está tipificado, el resto del reporte describe una muestra sesgada: son las llamadas que alguien se tomó el trabajo de clasificar, no todas. Antes de sacar conclusiones de negocio, revisa cuánto se está tipificando. > **Nota** > Las opciones de tipificación se configuran por marcador y por campaña, así que dos campañas no se comparan directamente: cada una tiene su propio catálogo.