# Llamadas en el panel

> Atender una llamada de voz de principio a fin

## Qué llamadas llegan por aquí

Este artículo sigue una llamada de voz de principio a fin dentro del panel de agente: desde que timbra hasta que la tipificas y quedas libre otra vez.

Por este mismo camino te llegan tres cosas distintas, y en el panel se ven casi igual:

- **Llamadas entrantes**: Las de las campañas del grupo con el que entraste.
- **Llamadas del marcador predictivo**: Aunque son salientes, el predictivo marca por su cuenta y te entrega la llamada ya contestada. Llega a tu panel como una entrante más, porque el marcador predictivo inyecta sus llamadas en una campaña de entrada. Los marcadores de tipo preview y progresivo funcionan distinto y están en Marcador y callbacks.
- **Llamadas de extensión**: Las que te hace un compañero marcando tu extensión. No pertenecen a ninguna campaña.

## Cuando timbra

![Timbrando. La tarjeta y el webphone aparecen al tiempo.](https://docs.audara.io/llamadas-en-el-panel/imagenes/timbre.jpg)

*Timbrando. La tarjeta y el webphone aparecen al tiempo.*

- **1.** La tarjeta se pone **roja** en la columna izquierda, con el número de quien llama, la campaña por la que entra y el canal.
- **2.** El **webphone se abre solo**, con el icono palpitando y los botones de contestar y rechazar.

Contestas desde el webphone. Tienes pocos segundos: si no alcanzas, la llamada se va, te suma un **RNA** y la cola la reintenta con otro agente o contigo otra vez.

## En llamada

![La columna del centro deja de ser tu tarjeta de agente y pasa a ser la llamada.](https://docs.audara.io/llamadas-en-el-panel/imagenes/en-llamada.jpg)

*La columna del centro deja de ser tu tarjeta de agente y pasa a ser la llamada.*

- **1.** El número, la campaña y el cronómetro de la llamada.
- **2.** Los botones de **transferir** y **colgar**, y un menú de tres puntos.
- **3.** Tu disponibilidad se pone en **rojo**, igual que el icono del teléfono: estás ocupado y no te entra nada más.

Apenas contestas, la columna de herramientas **salta sola a la pestaña Script**, que es el guion de la campaña. La idea es que lo primero que veas al descolgar sea qué decir. Todas las pestañas siguen ahí y puedes moverte entre ellas mientras hablas; están explicadas en Herramientas del panel.

### El menú de tres puntos

![Dos opciones, y una de ellas depende de cómo esté configurada la campaña.](https://docs.audara.io/llamadas-en-el-panel/imagenes/opciones-llamada.jpg)

*Dos opciones, y una de ellas depende de cómo esté configurada la campaña.*

- **Pausar grabación**: Deja de grabar un rato, para cuando el cliente va a dictar datos sensibles como el número de una tarjeta. Mientras está pausada, la misma opción cambia a **Continuar grabación**. Solo se puede usar si la campaña tiene **Pausar grabación** en **Sí**; si no, la ves en gris.
- **Abrir URL integración**: Abre la página externa que tenga configurada la campaña, con los datos de la llamada. Es la forma de saltar al sistema de tu empresa sin copiar el número a mano.

La opción **Pausar grabación** solo está disponible si la campaña por la que entró la llamada la tiene habilitada. Si la ves en gris, no está dañada: es la campaña. Eso se configura en [Campañas inbound](https://docs.audara.io/colas-inbound/).

### El otro menú de tres puntos

La tarjeta de la izquierda tiene su propio menú de tres puntos, y no es el mismo. Trae una sola opción.

![Desde la tarjeta solo puedes colgar. Lo demás está en el menú del centro.](https://docs.audara.io/llamadas-en-el-panel/imagenes/opciones-tarjeta.jpg)

*Desde la tarjeta solo puedes colgar. Lo demás está en el menú del centro.*

## Poner en espera

> **Importante**
> La espera se pone **desde el webphone**, no desde la tarjeta de la llamada. El botón se llama **Espera**. Es el error más común al empezar: buscarla en el centro de la pantalla, donde no está.

![En espera todo se pone ámbar a la vez, para que se note de un vistazo.](https://docs.audara.io/llamadas-en-el-panel/imagenes/espera.jpg)

*En espera todo se pone ámbar a la vez, para que se note de un vistazo.*

Al poner en espera, el centro, el cronómetro, la tarjeta de la izquierda y el webphone se ponen **ámbar**. El cronómetro sigue corriendo: el tiempo en espera es parte de la llamada y cuenta para tu AHT.

## Transferir

![Escribes el destino y transfieres.](https://docs.audara.io/llamadas-en-el-panel/imagenes/transferir.jpg)

*Escribes el destino y transfieres.*

El botón de transferir abre un campo **Número a transferir**. Escribes ahí la extensión del compañero, el número externo o el destino al que va la llamada, y confirmas.

La transferencia que se hace desde aquí es **ciega**: la llamada sale hacia el destino y tú quedas fuera de inmediato, sin hablar antes con quien la recibe.

Si necesitas avisarle primero, eso no se hace desde esta tarjeta sino desde el webphone, que además de la ciega tiene **transferencia asistida**. Las dos están explicadas en [Webphone](https://docs.audara.io/webphone/).

## Colgar y tipificar

Al terminar la llamada no quedas libre de una vez. Entras en **ACW**, el tiempo de cierre, que es para dejar registrado qué pasó en esa llamada.

![ACW recién empezado. El contador va en azul y hacia abajo.](https://docs.audara.io/llamadas-en-el-panel/imagenes/acw.jpg)

*ACW recién empezado. El contador va en azul y hacia abajo.*

El contador **arranca en azul y va contando hacia atrás**: es el tiempo que la campaña considera razonable para cerrar.

![Pasado el tiempo previsto, el contador cambia de color y empieza a sumar.](https://docs.audara.io/llamadas-en-el-panel/imagenes/acw-excedido.jpg)

*Pasado el tiempo previsto, el contador cambia de color y empieza a sumar.*

Cuando llega a cero se pone **rojo y empieza a sumar** el tiempo de más. Eso no cierra nada: el ACW **no se termina solo**, se queda ahí hasta que le des a **Finalizar**.

> **Nota**
> Cuánto dura ese tiempo en azul, y si el ACW se cierra solo o no, **se configura en el grupo de campañas**, no en la campaña. Hay tres opciones: **Sin ACW**, que te deja disponible apenas cuelgas; **Con tiempo límite**, que te deja disponible solo al cumplirse el tiempo; y **Sin tiempo límite**, que es lo que acabas de ver, el contador en rojo esperando a que cierres tú. El mínimo son 5 segundos. Se arma en [Grupos de campañas inbound](https://docs.audara.io/grupos-inbound/).

Mientras estás en ACW tu disponibilidad sigue en rojo, así que no te entran llamadas nuevas. Ese es el punto: te da aire para escribir sin que te caiga la siguiente encima.

### La tipificación

![Los campos de tipificación los define cada campaña, así que cambian de una a otra.](https://docs.audara.io/llamadas-en-el-panel/imagenes/tipificacion-en-llamada.jpg)

*Los campos de tipificación los define cada campaña, así que cambian de una a otra.*

Tipificar es decir en qué terminó la llamada. Los campos salen de lo que se configuró en la campaña, así que no son los mismos en todas.

Arriba de los campos hay un aviso: **algunas tipificaciones dependen de opciones específicas para activarse**. Quiere decir que ciertos campos están deshabilitados hasta que escojas cierto valor en otro. Si ves uno en gris, no está dañado: le falta la opción de la que depende.

## Al finalizar

Cuando le das a **Finalizar**, tres cosas pasan a la vez:

- Tu disponibilidad vuelve a verde y quedas recibiendo otra vez.
- Los cuadros de tu tarjeta de agente se actualizan: **Atendidas**, **RNA**, **AHT** y **Conversión**.
- Los contadores por campaña de la pestaña Canales también se mueven.

La llamada queda en tu **Historial**, en la columna izquierda, y en los reportes. Cómo se lee todo eso después está en [Reportes de voz entrante](https://docs.audara.io/reportes-inbound/).