# Menú interactivo IVR > El menú de voz que atiende y reparte las llamadas ## Vista general del módulo Un **IVR** (Interactive Voice Response, o menú de voz interactivo) es lo que contesta el teléfono antes que una persona. Saluda, dice las opciones, espera a que el cliente marque un número y lo manda a donde corresponda: a una campaña de agentes, a otro menú, a un buzón, a una extensión o a un agente de IA. El módulo está en **Configuración > IVR**, y ahí se arman esos menús sin escribir código: se agregan bloques, y dentro de cada bloque una lista de pasos que se ejecutan en orden. > **Nota** > Un IVR no recibe llamadas por sí solo. Alguien lo tiene que apuntar: una **[ruta entrante](https://docs.audara.io/rutas/)** que mande el número de la empresa a este IVR, o una opción de otro IVR. Mientras nadie lo apunte, el IVR existe pero no timbra. ## La lista de IVR La primera pantalla es la lista de los menús que ya existen. ![El icono de la izquierda te dice de qué tipo es cada IVR sin abrirlo.](https://docs.audara.io/ivr/imagenes/lista.jpg) *El icono de la izquierda te dice de qué tipo es cada IVR sin abrirlo.* - **Nombre**: Cómo lo identificas tú. Presionándolo se abre el editor. - **Descripción**: La nota que le hayas dejado. Sale un guion cuando no tiene. - **Extensión**: El número interno del IVR, del que hablamos más abajo. - **Fecha de creación y Fecha de modificación**: Cuándo se creó y cuándo se tocó por última vez. Pasando el mouse por encima también sale quién lo hizo. - **Estado**: **Activo** o **Inactivo**. Un IVR inactivo sigue en la lista pero deja de atender. Arriba a la derecha hay dos combos. El primero filtra por **tipo** (Todos, Clásico, Encuesta, Voicebot) y el segundo cambia el **orden** de la lista. Y a la izquierda, el buscador filtra por nombre y por descripción. El menú de tres puntos de cada fila tiene **Editar**, **Ver logs**, que muestra la bitácora de cambios de ese IVR, **Desactivar** o **Activar** según como esté, y **Eliminar**. > **Importante** > La cantidad de IVR que puedes crear **depende de tu licencia**. Cuando llegas al tope, el botón **+** deja de llevarte al formulario y te avisa que ya no puedes crear más. Si necesitas uno más, es una conversación de licencia, no de configuración. ## Los tres tipos de IVR Lo primero que se escoge al crear un IVR es el **Tipo**, y no es un detalle: cambia qué puedes armar adentro. - **Clásico**: El menú de opciones de toda la vida. "Para ventas marque 1, para soporte marque 2". Es el único de los tres que tiene opciones. - **Encuesta**: Una encuesta de satisfacción que se le hace al cliente, normalmente al final de la llamada. No tiene opciones: es una secuencia de preguntas. - **Voicebot**: Le entrega la llamada a un **[Voicebot](https://docs.audara.io/voicebots/)**, que conversa con el cliente en vez de pedirle que marque números. > **Importante** > **El tipo no se puede cambiar después.** Cuando abres un IVR ya guardado, el combo de Tipo sale en gris. Si te equivocaste, toca crear otro. ## Los datos del IVR Arriba del flujo están los campos que definen el IVR completo. ![En un IVR ya guardado, el Tipo aparece bloqueado. Los dos interruptores deciden qué más puede marcar el cliente.](https://docs.audara.io/ivr/imagenes/editor.jpg) *En un IVR ya guardado, el Tipo aparece bloqueado. Los dos interruptores deciden qué más puede marcar el cliente.* - **Nombre**: Obligatorio, entre 3 y 32 caracteres, y no puede repetirse. - **Extensión IVR**: Obligatoria. Es el número interno con el que Audara identifica este menú. Tiene que ser de **3 o 4 dígitos**, no puede empezar por **0** y no puede estar en uso por otro IVR. - **Descripción**: Opcional, hasta 255 caracteres. Es para tu equipo, el cliente nunca la oye. - **Extensiones**: Con este interruptor prendido, el cliente puede marcar directamente el número de una [extensión](https://docs.audara.io/extensiones/) desde el menú, sin esperar a una opción. - **Características**: Prendido, deja marcar un buzón de voz desde el menú. > **En la práctica** > La extensión del IVR sirve para **probarlo sin salir a la calle**. Desde cualquier extensión de la operación, marca `*7` seguido del número del IVR y te contesta el menú, igual que le contesta a un cliente. Es la forma más rápida de oír si el audio quedó bien y si las opciones mandan a donde deben. ## Las opciones: los bloques del flujo Debajo de los datos empieza el flujo. Está hecho de **bloques**, y cada bloque es un momento distinto de la llamada. ![El bloque verde **Start** es lo que pasa apenas entra la llamada. Los bloques naranja son las opciones.](https://docs.audara.io/ivr/imagenes/flujo.jpg) *El bloque verde **Start** es lo que pasa apenas entra la llamada. Los bloques naranja son las opciones.* Hay cinco clases de bloque, y cada una tiene su color y su letra: - **s, Start**: Lo que pasa apenas entra la llamada: contestar, reproducir el saludo y esperar a que el cliente marque. **Todo IVR empieza aquí**, y mientras no exista este bloque no puedes agregar ningún otro. - **#, las opciones**: Qué pasa cuando el cliente marca algo. De estos puede haber muchos, uno por opción. - **t, Timeout**: Qué pasa si el cliente no marca nada y se acaba el tiempo de espera. - **i, Invalid**: Qué pasa si marca algo que no está en el menú. - **h, Hangup**: Qué pasa cuando la llamada se cuelga. De **s**, **t**, **i** y **h** solo puede haber uno de cada uno en el IVR. De opciones puedes tener las que necesites. ### El nombre de la opción es lo que marca el cliente Aquí está la parte que no es obvia: el bloque de opción **no se llama como tú quieras**. Su nombre es exactamente lo que el cliente tiene que marcar para caer ahí. Un bloque llamado `1` atiende a quien marque 1. Uno llamado `995` atiende a quien marque 995. ![Una opción puede ser un número exacto o un patrón. `_3XXXXXXXXX` atiende cualquier número de diez dígitos que empiece por 3.](https://docs.audara.io/ivr/imagenes/opciones.jpg) *Una opción puede ser un número exacto o un patrón. `_3XXXXXXXXX` atiende cualquier número de diez dígitos que empiece por 3.* Y no tiene que ser un número exacto. También acepta **patrones**, con la notación de Asterisk: empiezan con un guion bajo, la `X` vale por cualquier dígito del 0 al 9 y la `Z` por cualquiera del 1 al 9. Así, `_3XXXXXXXXX` atiende a cualquier celular colombiano que alguien marque desde el menú, sin tener que crear diez millones de opciones. > **Nota** > Para renombrar un bloque hay que hacerle **doble click al nombre**. No está en el menú de tres puntos, que solo trae **Pegar** y **Eliminar**. Un bloque de opción recién creado nace llamándose `#`, y hasta que no le pongas el número que le corresponde no vas a poder agregar otro. ### Agregar y quitar bloques Al final del flujo hay una tarjeta gris, **Nuevas opciones**, con las cinco letras. Se presiona la que quieras agregar. ![Los botones apagados son los bloques que ya existen: de **s**, **t**, **i** y **h** solo puede haber uno.](https://docs.audara.io/ivr/imagenes/nuevas-opciones.jpg) *Los botones apagados son los bloques que ya existen: de **s**, **t**, **i** y **h** solo puede haber uno.* El botón de opción también se apaga cuando alguna opción que ya creaste está **vacía** o todavía se llama `#`. Es a propósito: te obliga a terminar la que empezaste antes de abrir otra. Los bloques se pueden **arrastrar** para cambiar su orden en pantalla, y se borran desde su menú de tres puntos. ## Los pasos Dentro de cada bloque va una lista de **pasos**, que se ejecutan de arriba hacia abajo. Un paso es una acción: contestar, reproducir un audio, esperar, guardar un dato, mandar la llamada a otro lado. Se agregan con el botón **+** del bloque, que abre un buscador de aplicaciones. ![Las aplicaciones vienen separadas en **Básico** y **Avanzado**. El campo también busca por nombre.](https://docs.audara.io/ivr/imagenes/apps.jpg) *Las aplicaciones vienen separadas en **Básico** y **Avanzado**. El campo también busca por nombre.* La lista de **Básico** tiene lo que se usa el 95% de las veces. Vale la pena conocer estas: - **Answer**: Contesta la llamada. Casi siempre es el primer paso del Start. - **Playback**: Reproduce un audio y sigue al paso siguiente. - **BackGround**: Reproduce un audio pero **escuchando mientras suena**: si el cliente marca una opción a mitad del saludo, se va de una a esa opción. Es la que se usa para el menú. - **WaitExten**: Espera a que el cliente marque, después de que el audio terminó. - **Goto**: Manda la llamada a otro lado. Al configurarlo escoges el destino: una **Extensión**, un **Buzón de voz**, otro **IVR**, una **Conferencia** o una **[Campaña entrante](https://docs.audara.io/colas-inbound/)**. - **Set y SaveData**: `Set` guarda un dato en la llamada y `SaveData` lo deja en la base para que salga después en los reportes. Juntas son las que hacen que la opción marcada aparezca en [Resultados de IVR](https://docs.audara.io/resultados-ivr/). - **TimeConditions**: Ramifica según la hora, usando una de tus [condiciones horarias](https://docs.audara.io/condiciones-horarias/). Es la forma de tener un menú de día hábil y otro de fin de semana sin duplicar el IVR. - **Hangup**: Cuelga. La sección **Avanzado** tiene otras cincuenta y tantas aplicaciones de Asterisk. Son potentes y no perdonan: si no sabes exactamente qué hace una, no la pongas en un IVR que está atendiendo clientes. ### Cómo se lee un paso Cada paso muestra dos líneas. Arriba su nombre, que es `Step-1`, `Step-2` y así hasta que le pongas uno propio. Abajo, la aplicación y entre paréntesis lo que tiene configurado. Y justo después del nombre de la aplicación va una marca que dice mucho: - **Dos guiones**, como en `Answer-- ()`, significa que esa aplicación no necesita configuración. Ya está lista. - **Un asterisco**, como en `Playback* (/es/default/invalid.gsm,)`, significa que sí la necesita. Si todavía no la tiene, en vez de los datos dice **Configurar App** y el engranaje de la izquierda se vuelve un **triángulo de advertencia**. Cuando queda algún paso así, arriba del flujo aparece un aviso: **Hay pasos por configurar**. Mientras esté, el botón de Guardar no se enciende. ### Configurar, copiar y mover Presionando un paso se abre su ventana de configuración, distinta para cada aplicación. ![La configuración de `Playback`: el nombre del paso, el audio que reproduce y sus opciones.](https://docs.audara.io/ivr/imagenes/paso.jpg) *La configuración de `Playback`: el nombre del paso, el audio que reproduce y sus opciones.* El campo **Label** aparece en casi todas y es el nombre del paso. Ponerle uno de verdad, como `saludo` o `menu-principal`, hace que un IVR de veinte pasos se pueda leer meses después. Los pasos que reproducen un audio no piden escribir la ruta: abren el mismo selector del módulo de **[Audios](https://docs.audara.io/audios-telefonia/)**, con sus idiomas y sus carpetas. ![El selector muestra lo que ya está cargado en Audios. Lo que no hayas subido, aquí no aparece.](https://docs.audara.io/ivr/imagenes/selector-audio.jpg) *El selector muestra lo que ya está cargado en Audios. Lo que no hayas subido, aquí no aparece.* El menú de tres puntos de cada paso trae **Editar**, **Copiar**, **Duplicar** y **Eliminar**. Cuando copias uno, aparece **Pegar** en el menú de los bloques, así que un paso configurado se puede llevar de una opción a otra sin volver a armarlo. Y dentro de un bloque, los pasos se **arrastran** para cambiar el orden en que se ejecutan. ## El IVR de encuesta Un IVR de tipo **Encuesta** no tiene opciones ni tarjeta de nuevas opciones: es una secuencia de preguntas que se le hacen al cliente, casi siempre al terminar de hablar con un agente. ![Una encuesta completa: tres preguntas y la despedida, todas dentro del bloque Start.](https://docs.audara.io/ivr/imagenes/encuesta.jpg) *Una encuesta completa: tres preguntas y la despedida, todas dentro del bloque Start.* Sus pasos propios son cuatro: - **CSAT**: Satisfacción, con una calificación del 1 al 5. - **FCR**: Resolución en el primer contacto, con 1 para "sí" y 2 para "no". - **NPS**: Lealtad del cliente, del 1 al 5. - **Calificación Personalizada**: Una pregunta tuya, también del 1 al 5. A diferencia de las otras tres, de esta puedes poner varias en la misma encuesta. Cada una pide **dos audios**: el de la pregunta y el que suena si el cliente marca algo que no es válido. > **Nota** > La Calificación Personalizada pide además un **identificador**, y ese identificador es el nombre con el que la pregunta sale en [Resultados de IVR](https://docs.audara.io/resultados-ivr/). Tiene que ser único dentro de la encuesta, y solo acepta letras y números. Si lo dejas vacío la encuesta funciona igual, pero después no vas a poder distinguir esa pregunta de las demás en el reporte. ## El IVR de voicebot Un IVR de tipo **Voicebot** es un puente: contesta la llamada y se la entrega a un agente de IA que habla con el cliente. ![Solo tiene bloque Start, y todos los botones de nuevas opciones salen apagados.](https://docs.audara.io/ivr/imagenes/voicebot.jpg) *Solo tiene bloque Start, y todos los botones de nuevas opciones salen apagados.* Su paso propio es **Voicebot**, donde escoges cuál de tus [voicebots](https://docs.audara.io/voicebots/) atiende. Ahí mismo puedes mandarle datos: si el bot declara variables de entrada, aparece una tabla para decirle qué variable del IVR alimenta cada variable del bot, y así el bot arranca sabiendo, por ejemplo, la cédula que el cliente ya digitó. > **Importante** > **Los pasos que pongas después del paso Voicebot no se ejecutan.** El bot se queda con la llamada hasta que termina, y de ahí no vuelve. Audara te lo avisa debajo del bloque cuando detecta que hay pasos más abajo, pero deja guardarlos, así que es fácil creer que el saludo de despedida que pusiste al final va a sonar. No va a sonar. ## Con qué se conecta Un IVR casi nunca vive solo. Estos son los cuatro módulos con los que se cruza siempre: - **[Audios](https://docs.audara.io/audios-telefonia/)**: Todo lo que suena en el menú sale de ahí, y tiene que estar cargado **antes** de armar el flujo. - **[Campañas de voz entrante](https://docs.audara.io/colas-inbound/)**: El destino más común de una opción: el paso `Goto` manda la llamada a la campaña donde están los agentes. - **[Condiciones horarias](https://docs.audara.io/condiciones-horarias/)**: El paso `TimeConditions` las usa para que el menú se comporte distinto fuera del horario de atención. - **[Resultados de IVR](https://docs.audara.io/resultados-ivr/)**: El reporte donde se ve qué marcó la gente. Lo que aparece ahí es lo que tus pasos `SaveData` hayan guardado. > **En la práctica** > El orden que menos duele para montar un IVR nuevo es siempre el mismo: primero subes los audios, después creas el IVR con su Start y su saludo, después las opciones una por una probando con `*7` a medida que avanzas, y de último apuntas la [ruta entrante](https://docs.audara.io/rutas/) al IVR. Si empiezas por la ruta, el primer cliente entra a un menú a medio armar.